文档介绍：开展服务一线暗访检查,搭建以客户为导向,贯穿前后台的服务体系,提升黑龙江移动服务能力-黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书
咨询有限公司二零零七年二月
目录
项目背景
项目目标及项目成果提交
项目工作阶段及研究方法
服务质量控制体系
项目团队及相关经验
相关案例介绍
服
务
运
营
能
力
服务支撑能力
服
务
创
新
能
力
服务执行能力
神秘顾客暗访与其它管理手段一道相互配合,共同构成了黑龙江移动客户服务整体管控的闭环体系
黑龙江移动
以客户导向的服务体系
神秘顾客暗访机制
服务渠道建设及
能力提升
服务标准、流程的
动态优化
VIP客户特色服务
内部的服务考核监督
客户满意度调查
神秘顾客暗访作为界面执行能力体系中服务诊断的工具之一,对于发现一线服务过程中影响服务质量的关键因素,实施KPI考核,并施以针对性的改进优化有重要作用
对地市的KPI考核
通过神秘顾客暗访项目分若干指标对全省自有、合作及联通营业厅进行综合打分
领先情况(4分)
整体情况(1分)
改善情况(1分)
“神秘顾客”暗访项目由省公司负责组织实施,本指标得分为每季度得分的平均数
针对性的服务改进
通过对数据的整理及分析,分析相比竞争对手存在的优势和劣势,分析影响营业厅整体服务质量的关键因素,提出改进意见和建议
力求发现当前客服热线话务人员和系统支撑的整体表现情况,分析需要加以改进、完善的共性问题,为客服中心服务提升工作方向提供依据
神秘顾客暗访的成功实施,需要把握三个关键点
关键点一:建立健全的考核指标,为准确收集一线信息打下基础
关键点二:建立行之有效的执行脚本,有效指导执行团队的规范操作
关键点三:有效的执行方法和质量保障体系,保障实施的有效性和考核工作的落地
关键点一:建立健全的考核指标,为准确收集一线信息打下基础
基础服务质量
客服热线
服务亲和力
营业厅
12580
现场管理能力
业务处理能力
主动营销能力
服务功能
业务受理能力
接通率
客户代表
整体服务质量
服务功能
业务受理功能
语音系统
服务禁忌
整体服务质量
大客户服务
个人大客户服务
集团客户服务
服务质量考评体系
主动营销能力
客户代表
语音系统
链接一:营业厅检查点
关键点二:建立行之有效的执行脚本,有效指导执行团队的规范操作
执行问卷的制作
在问卷中详细指导各题目内容
并指出各题目考核方法
对被考核接触点的质量控制进行详细说明
执行记录表的制作
将各题目固化到执行记录表中
详细定义各变量内容
指出各指标内容及达标的标准
说明分值计算方法和打分方法
录入格式的标准化制作
制定详细录入格式和录入标准
通过查错机制有效规避录入错误
通过录入数据初始化分析发现作弊情况
链接二:营业厅暗访检查脚本示意
链接三:10086、12580拨测脚本示意
链接四:支撑文件---暗访及拨测题库设计示意
根据客户的主要接触点进行脚本设计及质量控制-脚本设计四步法
试访优化
指标筛选
建立框架
树立原则
2007年的营业厅暗访在坚持对基础服务质量的检测之外,重点加强:
主动服务意识
人员技能
体验设施建设
品牌显形化
结合检测原则,设计
暗访维度
内外环境
业务设施
服务设施
规范执行
人员技能
服务质量
品牌区隔
以业务设施为例
服务公约
网点分布
分区标识
演示系统
辅助流程
以人员技能为例:
业务资费
主动推介
疑难解答
根据业务指标及接
触点特征选择暗访
方式:
观察
询问
办理
录像
指标优化:
是否反映服务要点
是否便于操作
是否全面科学
关键点三:有效的执行方法和质量保障体系,保障实施的有效性和考核工作的落地
制定考评办法/项目准备
制定日工作计划表、神秘访客执行计划表
设计厅台神秘顾客检查记录表
神秘顾客检查实施
对每期参评厅拍照、制图
通过质量控制(QC)流程对厅台神秘顾客检查过程进行监控
数据处理分析
对检查、访问结果进行录入、编码;对检查记录和数据质量进行审核
项目组根据检查-调查结果、按考评方法对营业厅、10086和12580当期的服务质量进行评价
链接五:营业厅暗访数据统计分析表格
链接六:10086、12580拨测数据统计分析表格
链接七:厅台检查报告撰写
报告撰写
在每期报告提交后、配合黑龙江移动每月质量会进行一次报告汇报
在移动服务检查和服务能力提升上的经验积累,对服务的整体理解有助于项目的整体实施
服
务
运
营
能
力
服务支撑能力
服
务
创
新
能
力
服务执行能力
以客户为导向的服务体系搭建
某省移动公司投诉检查及改进
某省移动公司百店达标大检查
多个省服务规划和运营项目
某省移动