顾客满意度测量..ppt

文档介绍：1 欢迎各位朋友一起学****顾客满意度测量 2本次学****期望达到的目标?1、理解开展顾客满意度评估的意义?2、掌握问卷设计与样本选取的基本理论?3、掌握问卷整理、分析的基本统计方法?4、掌握问卷分析的计算机实现?5、掌握顾客满意度评估发布与展示的基本方法 3学****的主要内容?一、以顾客为中心战略与顾客满意度测量的意义?二、顾客满意度测量的发展?三、问卷设计与样本选取?四、问卷整理与统计分析方法?五、满意度指数的评估、发布与展示 41、顾客更换供应商的原因? 1% 由于买方人员亡故? 3% 营业地点变更? 5% 顾及其他朋友的关系? 9% 竞争者竞争客户? 14% 客户对服务不满意? 68% 一线服务人员态度冷漠 52、失去顾客就失去市场? 24 小时会向 12 位亲友诉说? 72 小时会有 23 个人知道?一周后会有 72 个人知道?通常 25 个不满意的顾客只有一个投诉?2 X30X12X25X20=360000 ?小天鹅-----1 : 25 :8:1 ?好事不出门,坏事传千里! 63、不能把顾客当上帝?顾客是上帝,在这些动人的口号掩盖下,顾客的利益没有得到尊重,顾客的要求被置若罔闻,这实际上是对顾客的愚弄。?把顾客从天堂拉回人间,把顾客从上帝换为总裁,把顾客变成一个有血有肉的实体,形成一个一切以顾客利益为导向的经营方针,从而使你的企业取得扎实和持久的成功。 7顾客忠诚的培养?以礼待人,诚信不渝,肯定个人尊严(中国企业信用危机:南京冠生园、上海俞兆林,中国文化背景:从小培养小孩说谎、小孩说谎夸奖小孩)。?超越顾客的期望?发展一个新顾客所用费用是维系一个老顾客的 6倍。 8顾客忠诚的培养顾客期望(认知质量) 与效果(感知质量)比较顾客忠诚顾客抱怨感<认感=认感>认顾客满意 9顾客满意与忠诚顾客满意与忠诚忠诚敌对不满意满意无所谓基本 10顾客满意与重复购买? 54% 46% 不讲究一般 70% 30% 满足好 98% 2% 超越很好重复购买是不是反馈信息