文档介绍：思考???
有一天、和朋友搭计乘车到一个不熟悉的地方,
仿佛是一场未知的嘉年华会
路上我和朋友有说有笑
不知怎么
一路上遇到五、六个红灯
眼看快到路口了
路灯却无情的又跳到红灯
朋友随口呢喃着:
“真倒霉”!一路都碰到红灯
就是差那一步
司机转过头、做一个很自信的笑容说:
“不倒霉”上帝很公平、绿灯时我们会是第一个走的
对一个问题的不同看法
可以让一个人成为英雄或是奸细
同样的
你的人生
可以见到红灯也可以见到绿灯
红灯是让我们停下来思考与欣赏的
人生并不仅仅是一味的向前冲
背景:我们是谁?
以前我们的名字是:销售员/销售代表;业务接待/维修接待
现在我们有了一个新名字:销售顾问;业务顾问
顾问要扮演的角色:
朋友+有专业知识的人+六星级贴身管家服务
销售人员不是天生的
80%
可造就
10%
不可救药
10%
无师自通
顾问式——业务接待
GM
背景:传统与现在
一般式销售(改变需求,强力推销/价格+促销)
我们是销售人员,我们卖汽车;卖配件;卖工时……
顾问式销售(辨别需求;创造需求;满足需求)
传统式销售:用货物来换取金钱
顾问式销售:
》以客户为本
》以需求为主、符合顾客需求
课程目的-创造顾客热忱
建立起顾客至上的服务理念、并在实际工作中使用与其相关技巧
掌握接待细则,并于适当的时刻缔造出正面的真实一刻,以影响客户*
描述服务顾问的正作内容与相应职责
体现与顾客沟通的工作与方法
组织与计划服务顾问的工作
熟练掌握由通用制定的各种售后服务程序
了解通用车主的特性,掌握接待的要领,进而创造顾客热忱顾客满意.
让顾客了解他的权力与义务、遵守通用保修流程、了解顾客心态、建立顾客至上服务理念
顾客热忱-服务理念
1、亲切的为顾客提供咨讯
2、亲切的与顾客讨论价格
3、热情的提升通用汽车形象、推销通用汽车产品与服务
4、主动联系顾客、协调同事间的合作
理念:用心在车-关怀到人
成功的服务顾问必须具备条件
1、价值观、态度:充满热忱、微笑待人、顾客第一
2、理论:具备专业知识、不断学习、在职培训、充实自己
3、工作能力、技巧:加强判断顾客需求能力,技巧—顾问式服务流程
4、练习:不断学习、随时检讨、不断的改进
5、标准:遵循通用中国给制定标准
6、行动:制定行动计划
最终目的:创造顾客热忱
销售的原则
单元目的:
从客户角度解释销售定义
理解如何影响顾客消费的决定
运用方式方法超越顾客期望值进而提高顾客的忠诚度
建立一个稳固的销售过程的观念
???销售定义
目标:
通过交流进而了解顾客需求为主
识别潜在客户开发客源
满足客户需求创造客户热忱
达到双盈目的双方各取所需
目的:
》创造顾客热忱
》顾客至上理念
》符合当地市场的特性-遵循标准
真实一刻
小小的一刻
小小的印象
小小的决定
经手人为分店所有人员!
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
满意
热情
失望
期望值
实际值