文档介绍：此次赴青岛海景花园大酒店作为期6天的跟岗学****具体分别到企业文化部、企业管理部跟岗3天。由于企业文化部及企业管理部属于该酒店的核心管理部门,所以标准办在跟岗的过程中能够很好地了解到该酒店的管理机制,并且拿到很多值得借鉴的资料。此行我们获益良多,具体情况如下:一、学****期间感受到的几个细节服务员总是彬彬有礼,以客为先。酒店所有出入口都有员工指引、微笑、鞠躬,而且每次都鞠躬,送至电梯口。质检部员工认真检查大包厢里的每件餐具,检查每辆车。在你需要的时候会发现总有人关注着你。所有抹布都分类,每种抹布用不同颜色标识,每种抹布只做一种事。所有主通道都有理念墙,强化文化和管理理念。每种物品摆放和卫生标准都有标准牌,配有照片。每项工作、每个区域都有检查。后台员工区域每个地方都有各种警示语、标语、价值观、奖惩栏、实事栏,无处不在。二、青岛海景花园大酒店跟岗心得企业文化部主要的工作是企业文化的渗透及管理。日常主要的工作是最佳加把劲检查,最佳加把劲台账检查、用心做事台账检查、一对一沟通会及上级对下级评估检查、企业文化学****检查、部门(班组)企业文化考试检查、用心做事检查(用心做事量化检查、审核用心做事弄虚作假)、对宣传栏的检查、员工末梢检查。海景大酒店成立十六年之久,到现在已经有四千多名同行来参观交流。酒店现有将近800个员工,250个客房,2000个餐位。十六年不断传递一种理念,不断强化这种理念,久而久之就成为海景的一种独特的文化氛围。我们服务行业的共同特点之一:生产过程与消费过程同步进行,对团队成员的综合素质有着更高的要求。困扰我们的人性弱点:人都喜欢听好的,不喜欢听难听的实话。困扰我们的人性弱点有:惰性。谋求有益于自己,避免无益于自己的东西。喜欢做****惯的事情,喜欢走直径。想要规避人性的这一弱点,海景是是这样做的,下级的要求和职责划分要到位,上级一定要检查下级做的工作。上级检查后,质检部要去验收。然后设立一个稽查部和一个督导部(有各部门负责人组成)。稽查部要去检查下级工作是否到位,上级是否检查,质检是否验收。稽查部不用去管到位的结果如何,因为业务上不一定懂,但是只要管住是否确实检查、验收了就行。形成一个闭合型的管理模式。拒绝被改变。企业有自己的规章制度,有自己的文化,能适应的就留下来,不能适应的就另谋出路。所以海景往往在新员工入职培训的时候就会刷掉一批人,因为他们不能接受酒店的文化。能接受酒店的文化的,是否又能接受酒店的改造呢?当然不是。企业的规则制度就是用来改造员工的好方法,配合高强度的奖罚机制来激励员工。有了这些,企业才能从无序到有序,正所谓无规矩不成方圆。愿意在错误或不好的结果面前解释。完成了必须要有结果,要以结果为目标导向。没有任何借口,任何错误不去解释。海景高总监说:“疑人不用,用人要疑。”海景用制度、机制来规范员工的行为,并且设置各种相应的检查、保障制度使员工循着酒店想要的方向发展。(一)文化制胜的模式:企业文化部就是文化制胜下的产物。海景以团队愿景形成组织文化和保障机制,用它们去打造团队,把文化做实,而不是当成口号。海景十六年来员工员工流失率还是比较高的,但是形成了这种文化和机制后,让员工经过思想的洗礼,行动上保持高度的一致性,让员工保持高度良好的服务。1、怎样才能让员工成为你想要的员工①强制性洗脑企业文化要天天讲,月月讲,时时讲,将企业文化渗透到员工的脑海中,变成一种****惯,最后做到全体员工“对企业文化的认同一致”,“对外宣传的声音一致”,“对客服务的行动一致”。②建立完善的制度体系③执行力问题海景提出:上级永远是正确的。检查者检查出的结果永远是正确的。检查者检查出服务员没有问候客人,服务员说我问候了,你没看见。检查怎么往前推进?只有一种办法,那就是,检查者检查的结果永远是正确的。即便你有委屈。所以要有下一条:④沟通至上高总监说:“你想得通的问题,什么都不是事。想不通的问题,什么都是事。所谓员工心病问题,就是想得通想不通的问题。好的团队一定是上下级之间保持良好沟通的团队。单纯要求执行力,不能解决心病问题是不行的。”⑥修正矫枉问题海景要求:把客人当亲人,视客人为家人,客人永远都是对的。任何人不能向客人说不。但是如果客人有很过分的要求怎么办?给员工一个渠道:向领导沟通。逐级反馈,直到总经理。避免员工向客人说不。凡是说不的,一律停职检查、培训。所谓上有政策下有对策,有些员工会让客人主动说不,例如客人要一样东西,咱们刚好卖完了或者没有。服务员对客人说你等我3个小时,我帮你买回来。客人就说不要了。这就是不行的。让客人说不也是不行的。当你真的完成了一个不可能的任务时,也就是客人感动的时候了。这种口碑的传播给我们带来的利益是无法估量的。⑦让员工有归属感怎么样让员工有归属感?管理者要为员工办实事。每星期酒店强制性考核一次,若达不到规定的数量,将会对该