文档介绍：美国艾克客户关系管理第05讲
—客户关系不是[考古]

【摘要】:
e世代的人每天都会受到很多e-mail、广告、电话等的剌激,因此现在的「他」和昨天的「他」可能就不一样了。基于此,美国艾克提醒所有企业注意:应用过去几年的资料来分析并推论e时代的客户今天喜欢什么是错误的。

美国艾克公司总裁胡兴民先生最近在一个国际性的研讨会中,受邀主讲CRM(客户关系管理)的主题。最后一家著名国际连锁饭店的执行副总裁问到一个基本的问题:「胡先生,您所谈的各种模式真的很不错,但是,我们企业界真正遇到的问题却是:我们有柜台、有定位、有会员管理、各种不同的计算机系统,我们要的其实不多,我们只想在客户来的时候弄清楚他是谁,他在我们这不同部门消费了几次,消费了什么,我们可以方便的做好会员管理,让客户更喜欢我们,我们却不知道应该如何下手!」

其实这位副总裁所提出的问题,也正是美国艾克所倡导的eCRM的概念。以前所讲的CRM已经被厂商和学校给神化了,一大堆模式让使用者搞不清楚应该从何着手,而企业实际上要的并没有那么复杂。美国艾克作为亚洲eCRM的倡导者针对传统CRM的实用性提出了不同概念。传统的CRM,往往着重在模式化的构建,所以它通常要花六个月以上的时间进行数据模型(DATA MODEL)的分析,接下来再花三个月的时间建立一个资料集(DATA MART),最后形成资料仓储(DATA WAREHOOUSE),然后再用各种数学模式分析这些历史资料,以推测未来。这些动辄一年以上,花费上亿的项目,当然让大部份的企业望之却步。

美国艾克提出的eCRM的概念强调的不是事先花很多的时间去分析资料,而是要将重点放在每一次与客户接触时的学习及进一步了解客户上,进而根据最近(可能是一天或一个月)几次与客户接触的结果,推论客户的偏好,再据此形成建议给客户的方案。无论给客户的建议被拒绝或者接受,这些都会被记录下来,并进一步作为调整对客户的认识的依据,从而