文档介绍：销售中心物业管理人员培训方案一、培训背景根据项目样板示范区建设计划,将对建成后销售中心物业服务管理人员进行系统训练,培训旨在促进物业管理人员更快适应公司的运作,了解企业文化,树立良好的服务意识,掌握岗位所需技能及礼仪规范,保障销售中心建成后顺利运转。二、培养方向培养一支服务意识强,较高的忠诚度,具备基础理论修养,兼备一定实践技能的综合素质的中长期人才队伍。 三、培训方式以岗位类别不同设置个性化培训以培养良好的服务礼仪和服务技能为主线模块式的培训和现场持续性的学****相互穿插进行总结分享+实践+参观……四、培训对象客户服务主管、安全主管、工程主管、物业管理员、接待人员、工程技术人员、保洁人员、协防人员五、培训讲师:1、公司内训师2、外请机构讲师(内部师资力量无法满足时)六、培训内容设计依据1、设计原则:根据岗位职能不同设计个性化、具有针对性的培训内容2、内容组成:导入篇+通用知识技能+系统专业知识+核心知识技能3、备注:(1)按项目进度、人员配置制定相应的时间安排(2)根据招聘程度及岗位不同确定适合的培训内容(3)根据公司资金情况,结合九溪项目实际,综合考虑性价比确定培训实施单位4、具体培训内容(1)全员参与培训内容:胜任力模型模块章节课程课程大纲备注导入篇新员工入职培训新员工入职培训企业简介、企业使命、企业愿景、企业精神、企业作风、企业服务理念、企业价值观、企业标识、组织架构、业主活动、员工活动、公司制度、福利、服务项目介绍、体系文件、领导姓名等通用基础知识篇物业人员角色认知与定位物业管理概论1、物业管理的定义2、物业功能模块(例如保洁、绿化、客服、工程、协防等)3、物业行业现状与发展趋势公司物业项目运作1、公司整体营运流程2、整体营运流程中各职能系统各自的职责与协作关系3、公司物业管理系统运作(物业管理系统详细职责),公司主要的物业管理类岗位及对应的主要职能)自我管理理念训导1、服务是我的天职2、客户永远是对的仪容仪表发型、脸部、牙齿、手和脸部、鞋、袜子、饰物、着装、着装、个人卫生、化妆客户服务礼仪概述1、有礼走遍天下2、做个受欢迎的企业人3、亲切有礼宾主皆喜礼节礼貌标准微笑、站立、行走、路遇、指示方向、引领、递交物品、敲门、目光、交谈、上下楼梯、取低处物品、作息时间人际沟通1、沟通的定义、内容、要素2、构建良好的人际关系的重要性3、如何与上司、下属、平级、其他部门、客户沟通4、沟通案例分析(对物业管理日常工作中的典型沟通案例加以剖析、点评、建议)时间管理1、为什么要进行时间管理2、职场常见时间管理误区3、高效工作日流程4、常用的时间管理方法与技巧职业道德1、什么是职业道德2、职业道德基本规范人员管理团队建设1、个人、集体与团队---高绩效团队是怎样形成的2、个性、岗位与沟通---高绩效管理沟通是怎样实现的3、激励、教练与无为---高绩效领导艺术是怎样炼成的部属培育1、部属培育的重要性2、部属培育的内容及时机3、部属培育的类型(新进员工培育、在职员工培育介绍,包括培育内容、时机的选择)4、OJT教导训练方法,教导的五个步骤5、人才培养长期建设及学****竞争氛围建设系统专业知识篇高端别墅服务项目物业管理方案项目物业概况、管理档次、服务标准、管理方式等管家式服务管家式服务的概念、特色服务、人员配置、装修申请、报修、投诉、服务咨询、服务模式(区域管家,贴身管家,维修管家)等物业管理条例1、业主和业主大会(业主)2、前期物业管理(开发商)3、物业管理服务(物业单位)4、物业的使用和维护(责任规定)5、法律责任(民事与行政)等物业管理程序1、物业管理前期介入2、物业的接管与验收3、物业入伙手续的办理4、物业档案的建立5、物业的装修与管理ISO9000与ISO14000管理体系知识1、ISO9000质量管理体系知识2、ISO14000环境管理体系知识服务技巧训导形体礼仪化妆、着装、形体为提升类课程,根据实际情况决定是否举行《家庭布置》设计与实践《家庭布置》设计与实践《装修建议》设计与实践《装修建议》设计与实践《家庭宴会》设计与实践《家庭宴会》设计与实践《衣帽间整理》设计与实践《衣帽间整理》设计与实践《饮食文明及营养配置》设计与实践《饮食文明及营养配置》设计与实践《家庭应急预案》设计与实践《家庭应急预案》设计与实践《理财建议》设计《理财建议》设计《物品保养》设计《物品保养》设计《教育建议》设计《教育建议》设计(2)保洁、绿化类人员个性化培训内容:胜任力模型模块章节课程课程大纲备注核心知识技能篇角色认知与定位角色认知与定位1、保洁及绿化人员的定位(主要是指作用)2、职责与工作流程3、与各业务部门之间的合作内容4、应该具备的服务素养与工作方法保洁服务手册保洁服务标准1、基本要求2、总体要求(楼内、外围、外墙、专项保洁服务、除“四害”要求)3、住宅小区