文档介绍：服务方案、项目实施方案一、物业服务整体设想简阳市机关事务管理局第二办公区新建的职能部门办公楼。凯瑞物业将以先进的物业管理经验和管理模式,充分发挥企业“超前化的服务、精准化的服务、规范化的服务、个性化的服务、人性化的服务、成熟化的管理、合理化的运做成本、专业化的服务”八大管理优势,为使用人创造一个“安全、清洁、优美、舒适、方便”的办公环境,我们充满信心。在简阳市机关事务管理局第二办公区优秀的楼盘硬件设施基础之上加之凯瑞高品质的管理服务,一定可以使本项目成为简阳市办公物业的典范。以下是我司对承接本项目物业管理的初步设想,并将随着对项目的深入了解与介入逐步完善到的实操问题,可以在最快时间内反馈给公司总部,在公司强有力的技术支持下以得到及时有效的解决,确保管理的正常进行。 1、专业化服务(1)保洁绿化服务凯瑞物业将对聘请有长期工作经验、信誉良好的员工进行岗前培训,使之能胜任本项目的保洁绿化服务工作,结合具体工作不断进行在职培训。配备专业的保洁绿化工具,以保证服务品质。并对服务品质进行严格的监控。为降低成本,凯瑞物业将保洁和绿化整合为环境维护一个部门,聘任有多年工作实操管理经验人员任环境维护领班,并对服务质量进行责任监控。(2)设施设备的维护凯瑞物业公司将为本项目提供3名驻场工程技术人员,以规范的设施设备日常维护和保养标准保证本项目居住、商业功能的正常运转和使用。建立设施设备台账、巡视维保计划和各种设备的操作规范、制度,确保设施设备得到有效维护,以增加设施设备的使用年限。2、实施严格的服务质量体系控制为保证公司为顾客提供满意的服务,我公司建立了严密而科学的检查监督体系,实施制度化、定期化的分级质量检查管理制度。(1)项目物业服务中心内部检查①日检:由项目物业服务中心保洁、绿化、维修人员在物业范围内认真巡查,发现问题及时处理,认真填写记录。②日监督检:由客服领班、环境维护领班、设备维护领班对各部门员工的工作质量进行监督检查,形成记录。在第二日早列会进行讲评。③周检:由项目主管或相关负责人,对每日检查情况进行复检,对公共设施设备、消防设备、技防设备、房屋外墙等进行巡查,召开会议解决本周存在的问题。④安全检查:定期以及在国家法定长假前,由项目主管和设备维护领班、环境维护领班对办公区的基础设备、消防设备等进行一次全面的检查。⑤服务回访及投诉处理:由项目主管或相关负责人对顾客进行回访,以检查顾客是否满意为其提供的服务,服务的流程、质量是否需要改进;对顾客的投诉立即进行处理以纠正不合格的服务,并定期检查纠正措施是否到位。(2)公司的质量检查①(月)检:公司质量管理部每月对项目物业服务中心进行全面检查,检查分五个专业:管理层、机电设备、房屋建筑、清洁、绿化;检查项目服务中心是否全面按公司质量管理体系运作、运作情况、各方面的管理是否达到公司质量管理标准。②职能部门检查:公司各职能部门每季度对服务中心的环境绿化、清洁、设备设施、安全、人事管理、财务管理等工作进行专业检查。③安全检查:每季度公司安全委员会(主要由公司领导、设备维护部、环境维护部组成)对项目物业服务中心的消防设备设施、机电设备、技防设备、等有关安全管理方面进行详细、全面的检查。④主管领导检查:公司相关主管领导不定期对项目服务中心的工作进行检查。⑤投诉处理及跟踪检查:公司质量管理部公示电话,专门接待各项目办公区/物业使用人投诉,责成项目物业服务中心及时解决日常投诉并跟踪项目物业服务中心纠正措施的实施情况,重大的投诉,质量管理部进行现场验证和调查,具有共性的投诉发文要求项目物业服务中心加以注意。并由质量管理部每月定期电话回访办公区,了解办公区对物业服务及服务人员的满意情况。并根据反馈的信息及时修正服务的偏差和瑕疵。⑥组织项目主管检查:质量管理部当发现有的项目服务有特色时或个别项目服务水平下降时,就组织项目主管实行互检,达到相互取长补短的效果。⑦内审:每年由质量管理部组织公司有经验有内审资质的内审员对公司领导、各职能部门、项目物业服务中心运行质量体系进行全面检查,及时发现问题,采取纠正和预防措施,保证公司管理体系持续有效的运行。⑧管理评审:每年由公司最高管理者组织、质量管理部负责实施、职能部门主管和服务中心主管参加对公司质量管理体系进行评审,以确保体系有持续的适应性、充分性、有效性。(3)外部检查定期征询意见:针对本物业特点,在管理过程中定期征询合作单位的意见并针对提出的意见和建议进行持续改进。政府、行业的专项检查:物业管理优秀/示范大厦评比,园林式、花园式达标单位评比,环境文明评比等等。(4)其他方式办公区/物业使用人意见征询表:公司每年进行一次对办公区/物业使用人的意见征询,以检查办公区/物业使用人对公司管理的满意程度,征询、收集管理意见。事后,公司质量管理部要督促项目物业服务中心针对办公区/