文档介绍：CRM成功的十大秘诀
近年来,越来越多的公司把目光集中到了客户关系管理(CRM)解决方案上,希望良好的客户关系管理能够带动利润增长,提高企业生产力。许多公司都取得了显著的成效,但也有些公司没有完全达到预期目标。他们遇到了不同的问题: 范围从成本溢出、整合困难,一直到较低的用户认可度。让人庆幸的是,如果客户关系管理实施方案设计周到、执行正确的话,这些问题都是可以避免的。
作为客户关系管理市场的领导者,Siebel Systems已经参与了3000个以上的客户关系管理实施项目。Siebel公司曾委托独立的客户满意度审核公司Satmetrix Systems,对其所有的客户进行每年两次的详细调查。最新的一次调查显示,在提供投资回报结果的客户中,使用了Siebel电子商务应用后,按平均值计算,其收入增长了11%,客户保持力增长了16%,员工效率增长了19%——这一切都是在短短的10个月之内发生的。
通过对多年的调查数据进行后续分析,该公司总结出了一些客户关系管理最佳惯例,它们认为客户关系管理的成功主要取决于公司机构遵守了这些最佳惯例的程度:对于那些出现问题的客户关系管理项目,其原因基本上都在于没能遵守好的实施惯例。下面是十大成功要素。
1. 建立可量化的商业目标
有一点非常重要,那就是您究竟想从客户关系管理项目中获得哪些特定的商业利益。这虽然很明显,但很多项目就是因为没有注意到这一“明显的”成功因素失败的。
严谨及明确地定下解决方案要取得什么样的成果: 是要增加每单销售的平均利润?提高客户保留率?降低争取客户所需的成本?还是要提高销售成功率?
客户关系管理解决方案种类众多,都能实现上述所有目标。因此,您必须确定要优先解决哪一问题,然后以此为依据选择客户关系管理技术。Telstra是澳大利亚通信领域里的先锋企业,曾把客户关系管理解决方案向2,100多位用户进行了部署。该公司负责非直销渠道的执行总监Peter Frueh说:“用电子商务应用能做的事非常多。关键是认清哪种应用对您的企业最重要。”
2. 协调商业和IT运作
虽然客户关系管理由技术驱动,但它本身并不属于技术范畴。客户关系管理的目标是改善面向客户的商业流程,技术只是实现这一目标的手段。

在成功的客户关系管理项目中,系统的设计和实施职责由公司赞助商和技术人员共同承担。Marriott International公司曾经向数千用户部署了客户关系管理应用。该公司坚持认为应该采用这种双责任方法,为的是能够确保技术创新和公司目标保持协调一致。这就像Marriott公司负责宿主系统的高级副总裁Mike Dalton所说的,“对于每个项目,我们都既有商业项目经理,又有系统项目经理。这样可以确保我们做出的决定无论是从商业的角度,还是从技术的角度考虑,都是恰当可行的。”

由于客户关系管理项目属于战略创意,因此高级管理层必须予以大力支持。没有管理层的支持——包括解释新系统如何支持公司全局性目标,客户关系管理创意就只能是一种噱头,或者是一种昙花一现式的时尚。
Rob Baxter是Honeywell Industrial Control公司的副总裁兼首席信息官(Honeywell Industrial Control 是Honeywell Internation