文档介绍：物业管理考核细则为提高公司物业管理的服务质量和工作效率,使物业管理的工作制度化、规范化、科学化,促使各小区物业管理处按照要求切实履行物业合同和落实管理措施,为业主提供更优质和完善的服务,制订本物业管理考核办法。一、考核内容:(一) 规范要求管理处各类人员遵守行业规范,服务符合岗位标准,符合合同约定,执行上级和公司各项规章制度。管理处整洁有序,服务人员态度和蔼、用语规范、佩戴胸卡,工作时间办公室接待不脱人,铃响三声有人接听。小区道路、公共区域无堆积垃圾,门厅、楼道等共用部位整洁。(二) 基础管理贯彻“三基”工作精神,物业服务业务、设备、安全、财务收费等六本台账同步更新。(三) 维修分摊及时按规定填写维修养护单,按时规范分摊维修基金,有条件的商品房小区每年分摊二次,售后房每年3月份前分摊完上年的维修费,管理处定期公布维修基金和按时结算项目。(四) 投诉处理(10分)业主投诉有书面记录,认真填写投诉处理沟通单和投诉回访表,业主有效投诉处理率100%。(五) 装修管理管理处对装修定期巡视,发现有违法建筑或违规行为的,及时上门劝阻或发整改通知书,并在24小时内书面上报业委会、居委会、房地办并做好书面登记记录。认真处理、协调业主间违章搭建,上下漏水等邻里纠纷和矛盾,不拖延,不扯皮,并做好书面登记记录。(六) 沟通联系沟通联系,与房地办、业委会、居委会每季度沟通至少一次,并做好书面登记记录。每年至少进行一次物业服务满意度测评。(七) 业务管理各管理项目需每季度完成年度收入目标的25%每季度支出成本控制在全年支出成本的25%以内,按要求完成各类报表并按时上报周报在周五,预算在每月20日前,决算和月报在下月2日前二、考核程序:1、 编制物业管理工作考核表,由房产管理部负责考核。2、 采用每季度不定期对各物业管理项目进行基础管理工作检查,调查业主对小区物业管理的满意情况,给予实事求是的考核打分。3、 考核标准:4、考核办法自公布之日起实施附件一: 年 ■季度物业管理服务绩效检查表 中心物业管理项目:检查项目检查内容要求检查方法分值扣分标准备注规范要求遵守各项规章制度遵守行业规范,服务符合岗位标准,符合合同约定,执行上级和公司各项规章制度业主投诉、公司各项制度执行情况5分发现一条扣 2分,发现二条扣5分工作环境管理处整洁有序查现场和摆放5分发现一条扣2分工作规范工作人员态度和蔼、用语规范、佩戴胸卡、统一服装查现场和投诉记录5分无记录扣5分发现一条扣2分工作时间办公室接待不脱人接待电话铃响二声有人接抽查5分无人接听扣 5分小区道路、公共区域整洁无堆积垃圾查现场5分发现一处扣2分基础台账行政管理台账日结月清无差错查记录10分无台账扣10分,发现一条扣2分物业服务业务台账日结月清无差错查记录10分无台账扣10分,发现一条扣2分设备台账日结月清无差错查记录10分无台账扣10分,发现一条扣2分安全台账日结月清无差错查记录10分无台账扣10分,发现一条扣2分财务收费台账日结月清无差错查记录10分无台账扣10分,发现一条扣2分档案资料日结月清无差错查记录10分无台账扣10分,发现一条扣2分维修分摊大于25万元一个月内完成分摊查记录10分未完成扣10分商品房每年不少于二次查记录10分未完成扣10分售后房每年不少于一次查记录10分未完成扣10分投诉处理有效投诉处理率100%查记录查沟通单和投诉回访表5分无记录扣5分发现一条扣2分装修管理定期巡视每二天一次查书面记录5分无记录扣5分发现一条扣2分违法建筑或违规行为当场劝阻或发整改通知书查书面记录5分无记录扣5分发现一条扣2分违法建筑或违规行为24小时报业委会、居委会、房地办查书面记录5分无记录扣5分发现一条扣2分产生邻里纠纷和矛盾5个工作日内处理完毕查书面记录5分无记录扣5分发现一条扣2分沟通联系房地办、业委会、居委会每季至少于一次查书面记录5分无记录扣5分服务满意度测评每年至少于一次查书面记录5分无记录扣5分业务管理按季度完成收入目标每季度完成年收入目标的25%查财务记录20分25%-20%扣10分,20%以下扣20分按季度控制运行成本每季控制在全年支出成本的25%以内查财务记录15分30%-25%扣10分,大于30%扣15分按要求完成各类报表并按时上报周报在周五预算在每月20日前决算和月报在下月2日前查邮件、查记录15分发现一条扣 5分检查人员签名:项目负责人签名:日期:附件二:置业公司物业管理处三基工作台账模板汇编:房产管理部请按项目实际情况制作三基台账置业公司XXX管理处三基工作台账总录(一) 行政管理台账(二) 物业服务业务台账(三) 设备台账(四) 安全台账(五) 财务收费台账(六) 档案资料(一) 行政管理台账1) 公司及管理处相关营业材料(副本)2) 人员架构图3) 岗位责任制(小区经理、管理员、财务、