文档介绍：第一章语言文明规范第一节常用语规范、待人接物多用请!您好/你好!谢谢!对不起!请:请进,请坐,请问,请小心,请放松,请注意,请放心,请慢走,请别急,请安静,请配合,请听我解释。谢谢:谢谢理解,谢谢配合,谢谢支持,谢谢赐教,谢谢鼓励。2、逢人见面说:你/您好!早上好/下午好/晚上好!3、请人指点说:请教/请多指教!4、麻烦别人说:劳驾了,辛苦了谢谢/多谢。5、看望别人说:保重。6、请人帮忙说:拜托/麻烦您/感谢您的帮助。7、求人谅解说:见谅/海涵。8、接受致歉说:别客气/不用谢/没关系/请不要放在心上。9、告别走时说:再见/请慢走。第二节电话文明规范接打电话文明规范,可以归纳为礼貌、简洁和明了。l、接打电话要态度和蔼,电话用语要言简意赅,讲电话的声音不要过大,注意控制音量,不大声喧哗,不大声在工作场所呼唤人。、听到电话响起,应迅速接听,响铃最好不要超过3声。拿起电话首先要讲:您好/你好。通辽市中医院XX科(室)。请问/请讲/请稍候。、拨打电话要讲:您好/你好。请帮忙叫一声xx老师,xx同志。、当接到拨错的电话时,应礼貌温和地告诉对方“您打错了,xx科的电话是xx”“对不起,我记不起xx科的电话,请您向我院的办公室查询,办公室电话是8237316”,而不要粗暴地挂上电话5、 遇到问题要耐心亲切。“对不起,他不在,”“请过会儿打来。6、 电话内容讲完,应等对方结束谈话后再以“再见”为结束语,对方放下话筒之后,。7、 接打电话要轻提轻放,爱护电话设施。第三节工作用语规范一、善用文明称谓:同志、先生、小姐、女士、大婶、大妈、大爷、大娘、大哥、大姐、老人家、小明友、师傅、领导称首长、干部称职务。二、文明接诊用语:(一)导医服务1、您好,请问您需要帮助吗?2、 请问您看什么科,您哪里不舒服?建议您挂xx科。3、 请问您需要轮椅吗?4、 请到这边登记。5、 请到一楼挂号处挂号。6、我送您去,请注意,小心地滑7、别客气,这是我应该做的。8、对不起,请稍等,我马上给您问一下(找一下)。9、我们工作还有不足之处,希望多提宝贵意见。10、 对不起,XX主任/医生正在里面接诊病人,请您先坐会儿,一会儿到了,我会叫您。11、 xx主任/医生您好,这位X先生(女士)XX部位不舒服,请您看一下。12、 请您慢走,祝您早目康复!(二)分诊服务1、请问您什么科?您想挂什么级别(哪个)医生的号?2、 (若患者不知道看什么科)请问您哪里不舒服,我想您最好挂X医生的号。请您先填写挂号信息卡及病历本封页。3、 请您到挂号处挂号后再回来。4、 请您把病历及挂号单给我,您稍坐一会,按顺序就诊,到时我会通知您。5、 请您到X号诊室就诊,亲属请在候诊区等候(您可以让一名了解您病情的亲属陪同您)。(三)挂号、收费处1、今天人多,请稍等,我马上给您办理。2、 办好了,请您上X楼看病(检查)。3、 对不起,我的疏忽给您添麻烦了,我马上给您改过来。4、 您的费用共xxx元,收您xxx元,找您X元,请收好。5、你是否参加了医疗保险?请把医保卡交给我。6、 请问您是第几次住院,请预交住院费xxx元。7、 请将收据保管好,出院结算时再交给我们收费处。8、 您的住院手续已办好,我送您到x楼x科住院。9、 您好,您住哪科?叫什么名字?请把预交款收据给我。10、 这是您的结算清单,请收好。(四)医辅检查科1、 请把您的检查申请单和交费发票绐我。2、 对不起,请您在x楼收费处交了费再来检查。3、 对不起,现在人多,请您在候诊区稍坐一会,很快就会轮到您的。4、 对不起,这位是急诊病人,请您稍坐一会儿,好吗?5、 您检查的项目需要空腹,您吃早饭了吗?6、 现在给您抽血,可能有点痛,请忍耐一下,马上就好。7、 请轻轻按压5分钟后,如果没有出血了,再把棉签丢入医用垃圾桶内。&由于xx原因,请您再做一次,谢谢您的合作。9、请您不要紧张,按我的指令做就行了。10、 您的捡查做完了,请您x时到xx处领取报告单。11、 这是您的检验(检查)报告单,请拿好交给您的主治医生。(五)药房、对不起,你还没有交费,请先到收费处交完费用再来。2、请您把处方和发票给我。3、 xxx您好,这是您的药,请注意有一种x药要先煎。4、 xxx您的药已经配齐了,请拿好。我把内服药和外用药分开不同颜色的包装,回家注意使用说明。别弄错了。请慢走。5、 xxx您的中药已配好,请您x分钟后到这里来取煎好的药。6、 这是您的药,请收好,药品的服用方法是xxx。7、 药品的用量我都标在药盒上了,请按时服药。8、 您好。这种药最好饭后服用,疗效会好些。9、 请慢走,祝您早日康复。(六)注射室1、 您好,是您本人输液吗?请把药品和治疗单给我。2、 现在给您做xx过敏试验,需要等20分钟观察结果,请不要离开,有什么不舒服,请马