文档介绍：工作流程挂衣服务(零点餐厅)文件编号页次 1/1生效日期分部适应职位服务人员拟稿审核 批准程序:•:一、征询客人意见询问客人意见;一、 为客挂衣经客人冋意后,将其衣物、背包整齐地挂放在挂衣架上;注意不要倒提衣物,以免衣物内物品掉出;二、 为客铺垫布若客人将衣服务挂到衣背时或衣架已挂满时,应将垫巾叠成菱形盖于椅背外衣上,注意前后对称,平整。工作流程接听电话文件编号页次 1/1生效日期分部适应职位拟稿审核 批准程序:1、 拿起电话2、 问候客人3、 倾听客人问题并给予回答4、 结束电话标准:一、 拿起电话电话铃响三声之内拿起电话;二、 问候客人用清晰的语言,礼貌的语气问候客人,准确报出餐厅名,先英语后汉语:“GoodMorning/Afternoon/”(您好,花家怡园);向客人表示愿为客人提供服务。三、 倾听客人问题并给予回答如客人首先报出自己的姓名,应立刻称呼其姓名,同时自报姓名;仔细聆听客人问题和要求,必要时重述,以获确认顾及时做好接听记录;准确回答客人问题;如果当时回答有困难,应向客人致歉,记录客人的联系电话及姓名,并告知客人五分钟后将给予答复;四、 结束通话与客人道别前,向客人表示谢意;待客人放下听筒后,再挂断电话;迅速通知有关人员相关事宜。工作流程问候客人文件编号页次 1/1生效日期分部适应职位拟稿审核 批准程序:1问候客人2、再次问候标准:一、 问候客人1•问候客人遵循先女宾后男宾,先客人后内部人员的原则;使用专业语言如“您好,欢迎光临”等,礼貌热情的问候客人,注意使用普通话;如果知道客人姓名或职务,要称呼客人姓名或职务;二、 再次问候如果第一次问候客人时,客人忙于谈话而没有应答时,应在客人就坐后,再问候一次。工作流程物品的定位摆放文件编号页次 1/1生效日期分部适应职位拟稿审核 批准程序:物品的定位摆放标准:物品摆放应做到“三定位”,即工作台面物品定位,工作柜中物品定位,餐台台面物品定位。餐台台面物品定位:按照摆台规范摆入桌面餐具;3•工作柜中物品定位:将备用餐具及用品分类整齐摆放在工作柜中的规定位置,全坏东西物品取用及盘存。:工作台面的物品包括配备的酒水均应按规定位置整齐摆放。例;宴会厅的工作台面物品定位摆放示意图:沽清表的填报及使用文件编号页次 1/1生效日期分部适应职位拟稿审核 批准程序:1••:一、 沽清表的制作每餐餐前,由划菜员向厨房各岗位领班了解当日供,缺菜品,急销品,结合当日宴会预订情况,填报沽清表。填写房当日缺货品种,急销菜品;填写当日所供应的时令蔬菜及当日例汤;填写当日所供应的活鲜类名称,精量、价格、了解每一品种的不冋烹罅制方法;了解当月新品菜肴及厨师特荐菜肴。二、 沽清表的分送每餐班前会前,将沽清表分送至厅面前各餐厅和收银员处。三、 沽清表的使用将估清表夹在点菜夹上,以便服务员点菜时使用。四、 沽清表的修正营业过程中,如遇基某一菜品售完或不能继续出售, 应由划菜员及时填写二联《退菜(报价)单》一联经服务员签字后,送给收银员,另一联交厅面主管,由厅面主管修正沽清表;厅面主管立即通知每一位服务员,以免再眯此类菜肴。宴会厅房的起菜及催菜文件编号页次 1/1生效日期分部适应职位拟稿审核 批准程序:1•准备工作2•起菜3催菜标准:一、 准备工作请客人看菜单,征询客人对菜品的意见,如有需变动,通知宴会预订处更改菜单;检查已到客人人数是否与预订人数相符,以便随时调整菜单。二、 起菜征询主人是否可以上菜,若客人冋意后应立即填写《起菜 (催菜)单》中起菜一栏,送交划菜员,由划菜员通知厨房起菜。三、 催菜起菜单发出后十分钟内,应先上卤水,烧烤类拼盘,然后开始上热菜,六十分钟应上齐所有菜品;如果菜品在规定的时限内没有上或间隔时间过长,应迅速填“催菜”一栏,按动催菜铃,若再有延误应再次填写,并报报告当班主管。香巾服务文件编号页次 1/1生效日期分部适应职位拟稿审核 批准程序:1•香巾的准备2•第一次香巾3•第二次香巾服务4•:一、 香巾的准备根据餐位准备3倍数量的香巾;用水浸湿香巾,拧干并联整齐叠好放入毛巾柜内;在开餐前30分钟打开毛巾柜的电源开关;将香巾夹洗净、擦干;小毛巾的温度应保持在40C。二、 第一次香巾服务客人入座后,提供第一次香巾服务将毛巾车或毛巾柜中折好的香巾整齐放在碟上,备好香巾夹;服务香巾进要从客人右侧递上,依照顺时针进行;待客用完香巾后,征询是否可收撤;用香巾夹夹起用过的香巾,放在托盘中。三、 第二次香巾服务将香巾折好放在毛巾篮里,从客人右侧递上,放在茶具右侧或下侧。四、 第三次香巾服务客人用餐完毕后,