文档介绍：中层管理人员管理知识与技能培训 Supervisor ’ s work shop 工作中你是否觉得自己的地位无足轻重? 你是否对自己的职责有一个明确的认识? 你是否清楚作为一名中层管者应具备哪些素质要求? 你是否懂得如何去培训你的员工? 你是否懂得如何做一名优秀的中层管理者? ??????也许在以下的课程中你会找到答案一、中层管理者的地位(Know the importance of supervisor) 主管、领班是酒店各项工作的重是衔接点,始终在领导服务的第一线,在酒店的经营管理中占有重要的地位。 1、中层管理者是本岗位的带头人,是服务员的表率、标兵,在各项服务工作中应起模范作用和标准化的示范作用。 2、中层管理者是服务员的贴心人,是基层员工工作、生活的偶像, 是基层员工形影不离的亲密伙伴,是基层员工的依靠力量,知心朋友。 3、主管、领班的素质,反映着酒店的整体素质和经营管理水平。主管、领班素质的高底,是酒店档次高低的重要因素。二、主管、领班的一般职责(Supervisor ’ s duty) 酒店中的主管、领班,因各自岗位、工种的不同,有具体不同的职责,同时,也有带共性的一般职责。现将主管、领班的一般职责归纳如下: 1、根据上级下达的工作指令,精心组织,合理调配本班组的人力、物力,具体地进行布置安排,把每项工作任务的责任落实到人。 2、掌握、了解本班组人员的思想情况和业务水平,耐心细致地做好思想工作,充分发挥每个人的积极性和技能、业务专长。 3、进行培训需求分析,组织实施对员工进行培训。 4、管理好本班组设备物资,要经常和定期进行检查,发现损坏或故障要及时报告,申请维修或更新,以保证正常运转,不影响客人的使用。 5、与宾客保持密切不间断的联系,经常征求客人意见,及时组织分析情况,向领导报告反映,提出改善经营管理的意见和办法。 6、及时发现处理突发事件,立即向领导报告请示,并详细记录整理分析,找出原因和规律,更好地为客人服务。 7、努力完成领导交给的其他各项工作任务。主管领班的责任:对上级负责;对员工负责;对客人负责;对自己工作区域的安全及物品负责; 对自己负责。三、主管领班的素质要求( Supervisor ’ s qualification ) 主管领班的素质是做好基层工作的基础,是做好经营管理工作的根本性问题。它反映一个中层领导者的风貌,是必须着重加强的。一、职业道德规范 1、敬重本职工作。 2、热爱本职工作。 3、勤于本职工作。酒店的职业道德规范 1、敬业乐业 2、树立“宾客至上”的服务观念(主动、热情、耐心、周到) 3、认真钻研技术 4、公私分明 5、树立文明礼貌的职业风尚 A、有端正、文雅的仪表 B、有使用文明礼貌、准确生动、简练亲切的服务语言 C、尊老爱幼、关心照顾残疾客人和年迈体弱的客人 D、严格遵守服务纪律,各项服务按程序和细则进行(六化的解释) 酒店职业道德修养道德是规范人们的心理;法律是规范人们的行为酒店职业道德内容:员工守则、工作流程、岗位职责等。二、心理素质(心态、气质、性格) 1、心态(在日常工作中增强服务意识,保持良好的心态) A、不卑不亢 B、落落大方 C、神采奕奕,精力充沛 D、严谨 2、气质 A、活泼热情 B、灵活 C、沉着 3、性格性格是个性中最重要的素质特征。主管领班的性格应是温柔、开朗的,暴躁易发脾气的人不适合做接待服务工作,更不适宜做酒店的中层领导。三、知识素质 1、文化水平 2、语言知识 3、礼仪知识 4、心理学知识 5、民俗学知识 6、安全保卫知识 7、法律知识 8、旅游知识四、能力素质能力是胜任领导工作的主观条件。随着社会的进步,高科技的迅猛发展,对主管领班的要求越来越高,一般至少在本岗位工作两年以上,有一定的工作方法和经验。主要表现为: 1、组织协调能力。 2、经营管理能力。 3、应变能力。 4、操作能力。 5、语言文字能力。 6、开拓创新能力。