文档介绍：幸福的海底捞:从一个店长的晋升谈起
海底捞一家普通的门店,200个客人里,有150个是回头客。它的背后是特有的企业文化。很少有人会把工作与“快乐”、“幸福”联系在一起,但与海底捞普通员工聊天,他们会时不时地蹦出这些天真烂漫的词儿来。
文│本刊记者倪轶容摄│鲁统磊
被迎入暗色调的餐厅,迎面而来的每一位服务员都会微笑着对你说“欢迎光临”,并一再让你当心脚下的台阶。一入座,递上围裙、给椅背上搭的衣服罩上罩子、贴心地为戴眼镜的顾客递上擦镜布、为长头发的女性顾客递上扎头发的牛皮筋。如果不幸遇上了高峰期,一时没有空座位,免费的美甲、擦皮鞋、上网服务可以让你舒舒服服地打发掉等待的时间。在洗手间,有两名服务员“伺候”客人洗手,这边厢为你递上热毛巾,那边厢护手霜已经为你准备好。这里是海底捞,一家火锅店,没错,你进的不是五星级酒店。
“我叫徐光辉,光辉岁月的光辉,很好记,有什么需要就叫我!”他是一个河南小伙子,正在用夹杂着方言的普通话努力和客人交流。在海底捞,服务员一扫沉默,甚至变得有点“话痨”,响亮地介绍各色菜品,接到客人的要求,会像古时候客栈里的跑堂一样高声应答:“好嘞!”还能经常听到这样稍显“肉麻”的关心:“唉,小心,我来吧,烫着我没关系,不要烫着您就好了!”随着分店的四处开花,海底捞将川人特有的热情与泼辣带到了大江南北。
海底捞一家普通的门店,200个客人里,有150个是回头客。对于一个在饮食本身并不是特别出彩的火锅店来说,这样的比例无疑是惊人的。
一个店长的晋升
朱银花,海底捞杭州一店店长。见到她的时候,这位干练的川妹子正在给新员工做培训,大家都亲切地叫她“朱姐”,而不是一本正经的“朱经理”。三年前,朱银花加入了海底捞,到如今成了杭州分店最资深人士。朱银花坦言这里和别的餐饮公司“很不一样”:“在这里工作很幸福。”为什么幸福呢?朱银花想了想,总结出了两点:公平的竞争环境,人性化的管理。
入职3个月,工作出色的朱银花就被提拔为领班。半年后,她通过考试,成了北京片区的经理助理。两个月后,经理助理的身份又被更高级别的厨师长所代替。又过了几个月,朱银花已经成了海底捞北京石景山店的店长。一年多一点时间,朱银花的“连级跳”造就了一个晋升奇迹。
除了自己的努力,朱银花更愿意把这和海底捞公平的竞争环境联系起来。“我们这里所有的员工都来自农村,没有人是老板的亲戚,或者其他关系户。”这一点,在朱银花看来,是和其他餐饮行业很不一样的,同时也保证了“公平”这个重要的元素。
在海底捞的激励机制里,《浙商》记者看到了一个有趣的现象,就是它的“奖文化”远远比“罚文化”要来得丰富:几乎每个月都要给员工发四五次奖,有时候是一顿免费火锅;有时候是一天假期;有时候是十几、二十几块钱的现金……
为了激励这些来自农村的员工的工作积极性,海底捞还有一个传统,就是将员工奖金中的部分直接寄给他们的父母亲人。虽然不多,普通服务员每月只有400元到500元,像朱银花级别的店长,有800元,但这让员工的家人也分享到了这份荣耀。
相比之下,“罚文化”就显得苍白得多,基本上以批评教育为主。“一般遇到问题,我们先想到的不是如何去责备员工,而是反省自己有没有没有做到位,没有培训好的地方。”这也是朱银花作为店长的习惯性思维。
幸福在哪里
很多人每月发工资那几天才是最快乐