文档介绍：网店店长和网店客服工作指南手册
一六类网上购物者
网上购物者各不相同,不同的购物者上网购物的目的和策略也不相同。
初次上网购物者:这类购物者在试着领会电子商务的概念,他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物品开始。这类购物者要求界面简单、过程容易。产品照片对说服这类购买者完成交易有很大帮助。
勉强购物者:这类购物者对安全和隐私问题感到紧张。因为有恐惧感,他们在开始时只想通过网站做购物研究,而非购买。对这类购物者,只有明确说明安全和隐私保护政策才能够使其消除疑虑,轻松面对网上购物。
便宜货购物者:这类购物者广泛使用比较购物工具。这类购物者不玩什么品牌忠诚,只要最低的价格。网站上提供的廉价出售商品,对这类购物者最具吸引力。
“手术”购物者:这类购物者在上网前已经很清楚自己需要什么,并且只购买他们想要的东西。他们的特点是知道自己做购买决定的标准,然后寻找符合这些标准的信息,当他们很自信地找到了正好合适的产品时就开始购买。快速告知其他购物者的体验和对有丰富知识的操作者提供实时客户服务,会吸引这类购物者。
狂热购物者:这类购物者把购物当作一种消遣。他们购物频率高,也最富于冒险精神。对这类购物者,迎合其好玩的性格十分重要。为了增强娱乐性,网站应为他们多提供观看产品的工具、个人化的产品建议,以及像电子公告板和客户意见反馈页之类的社区服务。
动力购物者:这类购物者因需求而购物,而不是把购物当作消遣。他们有自己的一套高超的购物策略来找到所需要的东西,不愿意把时间浪费在东走西逛上。优秀的导航工具和丰富的产品信息能够吸引此类购物者。
二: 买家购物/消费的****惯心理
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买家心理一:卖家信用可靠吗?(交易记录等说服)
买家心理二:价格低是不是产品有问题?()
买家心理三:同类商品那么多,到底该选哪一个呢?(尽量以地域优势[快递便宜].服务优势说服买家)
买家心理四: 交易安全: 交易方式--支付宝?私下转账?当面?()
买家心理五:收不到货怎么办?货实不符怎么办?货物损坏怎么办?退货邮费怎么办? ()
三:买家网上消费心理
:我们卖家在商品,描述中要突出产品实惠,耐用等字眼.
:只要我们稍加劝诱,突出"时髦","奇特"之类字眼,图片处理时要鲜艳.
:卖化妆品,服装的卖家,要注意文字描述中写明"包装","造型"等字眼.
:顾客消费动机的核心是"显示"和"炫耀",同时对名牌有一种安全感和信赖感.
:"少花钱多办事"的顾客心理动机,其核心是"廉价"和"低档".只要价格低廉就行.
:只要了解她们的喜好,在产品文字描述之中可以有一些"值得收藏"之类的字语.
:对与这类顾客,只需要强调商品的新奇独特,并赞美她们"有远见","识货"
:可以根据这种心理描述文字,再加上价格的优势,很容易聚拢人气,后来者就源源不断.
:有顾客不愿别人知道购物的东西,如某用品之类;我们可以强调隐秘