文档介绍：从“海底捞现象”看服务营销和朋友一起商量去哪里吃火锅,笔者的第一反应就是“海底捞”。这个从四川过来的连锁品牌,这两年在郑州的餐饮市场上面可是名头响当当。不是因为它的菜有多么的好吃,价格多么有诱惑力,人们看重的是它提供给我们的上帝一样的服务,才形成了要吃火锅必选海底捞的现象,让笔者不得不佩服其营销手段的高明! 从客户的车子到其任何一家门店开始,我们就享受到在其它地方完全不一样的待遇:保安及时给你拉开车门护送你下来直到大厅门口,然后有服务员问你的就餐人数等情况;倘若现在没有位置而你又愿意等的话,会有一张类似酒吧的小桌子供你等候,提供一些休闲零食和豆浆,当然这些都是免费的;你也可以打打牌或者到门口免费的擦鞋摊擦鞋打发光阴;如果等的时间超过 30分钟,会享受 9折优惠……笔者曾经仔细观察过这些,所有来的人几乎都会选择等一会而没有立即走的;服务员的工作从来都是充满热情的,感觉不到虚假;几乎没有看到过在海底捞的服务员和客户发生争执的等等。从这些点点滴滴的精心之举,联想到我们的医药企业。天天喊着“客户至上, 服务第一”的口号,可是真正做到的有几家?充斥我们耳边最多的就是扩大产品疗效宣传蒙骗消费者的管用伎俩、设计产品购销陷阱忽悠客户的一锤子买卖等等负面见闻,这种短视而危险的行为我们应该反思了。难道我们就只看见了眼前的利益而豪赌明天,这样值得吗?对于医药企业来讲,实施服务营销的目的就是希望可以通过服务客户,建立持久稳定的产品销售;服务患者,实现产品和品牌的市场影响。但是所有这些不是简单喊两句口号就可以达到的,需要的是我们这些有责任心的企业来踏踏实实的实施。其实,落实到企业的实际工作当中,有效实施服务营销的也并不难,掌握好产品服务营销和客户服务营销两个方面就行了。这主要是和目前医药市场的主导因素以产品和渠道主控力量(客户)决定企业的营销成果为基础的情况,这也构成了目前市场竞争的主体。医药企业要做的就是围绕这两个方面做文章,进行细致的工作和全面的部署。首先,产品要对路产品的特性决定了企业进行市场开发的方向。新特药品种可以通过临床招投标和招商获取尽可能多的利润, OTC 品种则要在展示和广告方面多做文章,普药品种讲求渠道的适应性和产品价格优势方面等。在医药企业实施产品的服务营销方面,也必须对企业所拥有的产品进行较为详细的分析和研究,从而可以确立适合开展服务营销产品类别和品种。因为服务营销讲求的是通过提供细致周到的服务,树立企业和产品良好的消费者认可,从而可以成果实现多次销售取得尽可能多的利益。所以,具备实施服务营销的产品主要包括两个方面: 1、以慢性病治疗为主的产品治疗慢性病大多需要较长的用药疗程,因而企业抓住这种现实需求,通过良好的服务,可以增强产品的深刻记忆,从而形成产品的多次销售最终获利。其中, 特别的如:心脑血管疾病中高血压、糖尿病、肝病等品种更是适合。 2、产品本身有一定的利润空间产品具备一定的利润空间,是企业盈利的保障。同时,这种产品也是企业进行市场再开发和投入的保障。这种品种通过不断的销售获利,可以支持企业的服务营销等一系列市场推广手段无后顾之忧。其次,目标对象要明确医药产品针对的患病人群不分年龄、种族和性别,而医药企业的客户也不分规模大小和实力强弱,就要求我们必须根据实际情况来制定服务营销。否则,可能会事倍功半,得不偿失。 1、实施对象之“患者”—以中老年人