文档介绍：家电服务标准化一、家电岗位工作流程:早会A、规章制度执行(1)考勤;(2)纪律;(3)卫生;(4)仪容仪表;(5)服务态度;(6)奖惩措施B、岗位技能知识抽查说明:岗位技能指的是:(1)品牌系列商品;(2)产品主要功能及卖点;(3)品牌荣誉及认证;(4)品牌生产产地;(5)品牌销售地位及生产规模;(6)产品的演示;(7)产品的工作原理;(8)产品的相关技术参数;(9)产品技术用语解释;(10)产品库存(11)商品最低零售价格;(12)市场调查;(13)退换货规定;(14)服务技巧C、主推商品说明:今日主推品牌;主推型号;主要功能卖点;最低零售价。D、竞争商品说明:最低报价;如何将竞争商品引导主推商品。班前工作A、检查卫生(商品、展台、地面、天花板等);B、检查陈列(展台布置;商品摆放;广告张贴及摆放;促销产品的摆放;零售价格、特价、礼品签的张贴);C、检查个人仪容仪表;D、检查演示商品。班中工作A、注意纪律;B、注意卫生;C、注意服务态度;D、注意业务接待。交接班A、交接客户;B、交接客户意向购买商品及价格;晚会A、总结当日销售情况;B、总结当日纪律情况;C、总结当日卫生情况;D、总结当日服务态度情况;E、总结当日业务接待情况。班后工作 A、确认客户购买商品是否完全送货;B、场外商品及展示台是否完全收回;C、电源是否完全关闭(商品、展台、区域内电源)。二、岗位技能1、专业技能⑴品牌的系列商品。指的是:此品牌有哪几大类商品?各类商品有几个系列商品?分别为哪些系列商品?有几个型号?⑵品牌的荣誉及认证。(略)⑶品牌生产地。(略)⑷品牌销售地位及生产规模。指的是:品牌的市场占有率;目前销售排名及年生产的数量。⑸产品主要部件的组成。⑹产品的工作原理。⑺产品的技术参数。详见各商品技术参数表⑻产品的技术用语解释。(略)⑼产品的主要功能及卖点。指的是:此商品有哪些功能?与众不同最能吸引顾客的功能是哪些?⑽产品的演示。指的是:可以给顾客现场感受的效果。2、业务技能⑴开具销售小票:根据销售小票内容逐项规范填写,字迹清晰、工整、准确。⑵熟练掌握库存。指的是:在商品管辖范围必须清楚了解商品库存,便于做好销售及库存量的调整。⑶陈列。指的是:展台布置、商品摆放、广告张贴及摆放、零售价、特价、礼品签、样机确认卡的张贴、促销礼品的摆放。⑷零售价的掌握。指的是销售人员必须清楚了解商品的最低零售价。⑸市场调查。指的是:清楚了解竞争对手,便于及时的调整产品结构、销售价格、促销方式。市场调查主要内容为:冲突商品型号、标价及最低零售价;竞争对手的促销方式;竞争对手商品的展示规模及产品数量;竞争对手的产品结构;竞争对手主推品牌及型号。⑹退换货规定。退换货条件:按照国家三包法规定或厂家标准执行(厂方标准高于国家规定的):①包装箱完整;②附件齐全;③商品无损伤;④凭销售发票;⑤有赠品一并退回。退换货流程:用户向卖场提出退换货→卖场员工要求顾客出示购物发票→将用户购物发票中的信息报售后登记→提请售后进行退换货鉴定→售后信息员收到鉴定通知→派出技术员上门鉴定→鉴定符合退换货条件(若需拉修鉴定的报售后仓管员物流派工将商品直接拉回售后鉴定)→报信息员向厂方服务中心申报退换货→厂方审批可退换货→由售后仓管员物流派工将商品直接拉回售后→售后仓管员对商品的外观及附件进行检查→出具收货凭证并在凭证中注明检查情况→