文档介绍：《汽车售后服务流程》复****题名词解释1、5S管理:5S就是整理(SEIRI)、整顿(SEITON)、清扫(SEISOU)、清洁(SEIKETU)、素养(SHITUKE)2、4S:整车销售、售后服务、配件供应、信息反馈3、首保:汽车销售后第一次回4S店保养(第一次5000公里内保养),免费服务的保养检查项目。4、售后服务:就是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务,包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。5、流程图:就是用图的形式将一个过程的步骤表示出来,通过对过程实际情况的详细了解来调查改进的机会。通过对一个过程中各步骤之间关系的研究,通常能发现故障的潜在原因。二、填空题1、汽车售后服务流程---接待前的准备包括:个人仪容仪表形象、接待单、现场环境卫生。2、汽车售后服务流程---交车服务流程:1、通知服务顾问准备交车2、服务顾问内部交车3、通知顾客,约定交车4、带顾客确认维修结果5、制作结算单6、向顾客说明有关注意事项7、提醒下次保修时间8、服务顾问陪同顾客结帐9、欢送顾客离去。3、首保后的定期保养,其材料与工时费用由客户承担。4、汽车售后服服务顾问与车间主管交接----服务顾问将车辆开至待修区(等待维修),车钥匙、《任务委托书》、《接车登记表》交给车间主管。5、迎接顾客:(1)主动快速迎接顾客,并引导顾客停车。(2)使用标准问候语言。(3)恰当称呼顾客。(4)注意接待顺序。6、预约的好处有减少客户等待时间,更好的为用户提供全面的服务,提高用户满意度、均化每日工作量,避免特约店内人员与设备过度疲劳,合理安排工作,提高工作效率,确保特约店服务收益。7、自我介绍内容包括三个内容:公司单位名称、个人姓名与职务,要训练有素,一气呵成。8、名片使用的讲究,一般放在专用名片包里,或放在西装上衣内口袋处,不能乱放。9、维修业务接待过程中要求做到快速的迎接,避免用户等待,及时提供专业周到的服务,赢得用户的安心与信赖。10、三件套的使用就是方向盘套、座椅套与脚垫纸。三、单项选择题1、不属于汽车售后服务质量检查的项目就是(   D  )A、自检    B、互检C、质检     D、抽检2、不属于目前我国汽车维修制度的就是(  D   )A、定期检测  B、强制维护C、视情修理    D、定期拆装3、汽车售后服务流程----不就是接待前的准备工作就是(D)A、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。B、准备好必要的表单、工具、材料。C、环境维护及清洁现场。D、确认顾客的来意。4、电话回访一般在(  B   )回访。A、当天内    B、3天内C、一周内  D、一个月内5、机动车必须投保的险种就是(  C   )A、车损险    B、第三者责C、交强险  D、车上人员责任险6、现代汽车服务的界定标志就是(  A   )A、满足客户需求,实现客户满意 B、汽车服务系统的整合C、信息技术 D、可持续发展7、接待问诊\诊断过程中哪个不对(D)A、必须记录用户对故障描述的原话 B、问诊、诊断时间较长时,车辆需移动到问诊工位C、与用户一起确认故障现象,服务顾问无法找出故障原因时,维修技师可在问诊工位给予协助D、疑难故障原因只能由维修技师向用户说明8、汽车维修报价过程中可以使用(   A  )A、定期保养宣传单、B、定期保养检查单、C、