文档介绍：拒绝处理——新兵战斗营训练课程讲师介绍课程大纲: 拒绝产生的原因拒绝处理的原则拒绝处理的方法背诵与演练 1234人之本性人之本性心理学研究表明,绝大多数人对自己不熟悉的环境、事物等,都有排斥的心理需求,久而久之就成为了一种****惯性反射动作。所以说,当客户拒绝你时, 他不是在拒绝你,而是在拒绝一种突如其来的推销方式,是客户本能的反应。自我认知的差异自我认知的差异每个人认识问题的角度不同,同样的问题会有不同的理解,当别人的意见与自身的观点发生异议时,本能的反应就是拒绝对方的观点。拒绝产生的原因“专业化推销流程第五集---- 拒绝处理第一部分”观察要点: 一般异议问题的处理观看教学片: 1、教学片中哪些地方做的较好? 2、那些地方还可以改善? 讨论与发表: 化危机为转机——拒绝是推销的开始拒绝拒绝处理的原则?拒绝处理的首要原则: 先处理心情,再处理异议?诚实恳切?充实自信?用心倾听?避免争论拒绝处理的方法: 1、正面回答法(顺水推舟): 是的——所以—— 2、间接否认法: 是的——但是—— 3、询问法: 能不能——为什么?是——还是 4、转移话题法: “是的(赞同) ——是否想到——(其他想法、问题) ” 5、反问法: “那您认为呢? ” 6、类比法(举例法)7、不理会法 8、先发制人法(预防法) 本能型发牢骚型炫耀表现型沉默寡言型戒忌刺激客户本能,寒暄拉近距离,使其理智思考保持冷静,给予同情理解,助其心态调整保持谦虚、对其赞美认同、建立融洽关系推定承诺、寻找问题、理智思考提供解决方案不同客户类型,不同处理的方法: