文档介绍：客户规划与管理——中:询培训总经理孙峻涛期号:总第07期提交时间2004-12-811:13:58对于企业来说,客户是最重要的资源,是企业生存的根本。然而,事实上很多企业缺乏对客户的有效规划,进而在内部缺乏相应的管理机制,对客户资源基本上处于一种放任自流的无控状态。在这种情况下,要实现积极的、主导性的、高效能的销售是不可能的。许多企业还没有进行客尸规划和管理的意识。有些企业虽有察觉,但却苦于找不到有效的方法,因为客户资源数量大、情况复杂、变化性强。在这种认识下,企业只能是就人论人,就事论事,没有方法论,没有管理,造成企业资源分散、浪费,缺乏灵活性和应变能力,进而产生销售不畅、客户流失的严重后果。其实,在客户群纷繁复杂的表象之下,依然有脉络可寻,企业可以以此为标准将不同客户纳入一个规划体系,进而形成一系列相应的有效管理体系。客户分类:两种价值综合考量客尸分类的原则说来简单:按客户价值进行划分。需要注意的是,对客户价值的评定需要从横轴、定轴两种价值方向综合考量。所谓横轴,即客户当前的业务量、业务价值。所谓竖轴,即客户潜在的业务量、业务价值。以这种方式综合分析,客户呈现四种类型:一、当前价值小,未来潜力低二、当前价值大,未来潜力低三、当前价值小,未来潜力高四、当前价值大,未来潜力高需要指出的是,一些企业在对客尸价值进行考量,以及对客户层次进行划分时,容易忽略对客户潜在价值的考量。如对当前业务价值大,而潜在价值小的客户过于依靠,投入过多资源,这不仅造成资源浪费,而且一旦客户后劲不足的特点开始显现,立刻会使企业陷入被动。再一种容易出现的情况是忽视了那些目前业务价值小,而潜在价值高的客户,当这些潜在客户进入采购高峰时,企业其实己经失去了这样的客户,可谓追悔莫及。通过这种价值考量,可以看到客户按其价值高低和重要性成一个金字塔型层级分布。客户山上往下可清晰地划分为四类:一、重要客户(ount)二、次重要客户(ount)三、一般重要客户(或称非命名客户Non-ount)四、不重要客户(Mass-ount)客户划分是一项基础性的工作,企业的资源投入和相应的管理模式都以此为标杆来制定。客户目标:鱼与熊掌在对客户进行划分之后,就可以根据客户的不同层级制定相应的客户H标。先举一个事例来看。一•家企业的两位销碍人员:其中一位销倨人员从一个客户那里取得了20万元的销售额,得到了企业领导的表扬:另一位销售人员从一个客户那里得到了60万元的销售额,却被老板叫到办公室批评了一顿。这看上去很矛盾,但分析起来却很有道理。拿到20万元销售额的销售人员所面对的那个客户属于一般重要客户,这20万几乎是该客户全年采购额的全部了。而拿到60万销售额的销售人员所面对的客户是公司的重要客户,这60万只占该客户采购额总微乎其微的一小部分。也就是说,尽管后一位销售人员拿到的销售额绝对数高于前一位,但在所占的客户采购份额上却是明显不足,也就怪不得要受批评了。由此可见,企业从客户处得到的销售额绝对数和所占客户整体采购额的份额,是企业所迫求的鱼与熊掌。针对不同层级的客户,企业所追求的目标也应不同。对于不伺要客户、一般不要客户,企业主要追求销售额的绝对数。而对于至要客尸,次重要客户,企业则必须至视对所占份额的目标追求。简单来说,客尸的级别越高,价值越大,企业就越要关注和迫求份额这一目标,因为这意味若