文档介绍：3S店服务部管理手册
----DMD人才开发刘进军
目录
一、岗位责任及权限 1-6
服务部经理 1
服务部副经理 1
技术主管 1-2
车间主管 2
客户服务员 2
保修鉴定员 2-3
信息管理员 3
质量检验员 3
培训讲师 3
工具资料管理员 3-4
油漆技师 4
机修技师 4
电工技师 4
钣金维修技师 4
备件经理 5
仓库管理员 5
备件销售员 5
备件计划员 5-6
保险主管 6
保险业务员 6
保险文秘 6
二、接车、交车、售后服务流程 7-
(一)、接车工作流程 7
1、车辆进店接车员(服务顾问)操作流程描述 8
(二)、紧急对应工作流程 9
(三)、交车维修质量控制工作流程 10
(四)、提醒服务工作流程 11
(五)、修后跟踪流程 12
三、零部件出入库操作流程 13
(一)设备保养和维修制度 13-14
(二)车间工具、设备管理规定 14-15
(三)车间材料请购、采买流程 16
服务部管理手册
岗位责任及权限:
服务部经理
岗位名称
服务经理
岗位权限
负责售后服务部的日常工作,直接上级为售后副总经理
任职条件
①大专或以上文化程度,汽车及相关专业,两年以上汽车维修企业管理经验;
②精通乘用车维修技术,具备一定的英语阅读能力,能够熟练操作计算机;
③具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力;
④具有较强的组织、协调能力。
岗位职责
①负责服务接待、维修生产、维修质量、信息反馈的监督与管理等日常工作;
②负责根据FTMS下达的年度目标,制订、实施并完成专营店年度服务工作目标和工作计划;
③组织解决服务过程中发生的客户抱怨、投诉;
④负责与备件部门协调,解决维修所需备件;
⑤负责外出救援、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理,对重大维修服务项目的评审;
⑥负责维修工具和设备的配备;
⑦负责所辖区域现场环境的管理;
⑧负责组织实施服务活动及组织参与备件、精品促销活动;
服务部副经理
岗位名称
服务部副经理
岗位权限
协助服务经理的售后服务部的日常工作,直接上级为售后经理
任职条件
①大专或以上文化程度,汽车及相关专业,两年以上汽车维修企业管理经验;
②精通乘用车维修技术,具备一定的英语阅读能力,能够熟练操作计算机;
③具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力;
④具有较强的组织、协调能力。
岗位职责
①负责服务接待、维修生产、维修质量、信息反馈的监督与管理等日常工作;
②负责根据FTMS下达的年度目标,协助经理制订、实施并完成专营店年度服务工作目标和工作计划;
③组织解决服务过程中发生的客户抱怨、投诉;
④负责与备件部门协调,解决维修所需备件;
⑤负责外出救援、预约服务、用户投诉、走访用户等工作的管理,对重大维修服务项目的评审。
技术主管
岗位名称
技术主管
岗位权限
直接上级为服务经理,直接下级为保修鉴定员、质检员、培训讲师
任职条件
①大专或以上文化程度,汽车及相关专业,两年以上汽车维修企业管理经验;
②精通乘用车维修技术,具备一定的英语阅读能力,能够熟练操作计算机;
③具有良好的语言表达能力、文字表达能力及沟通能力;
④具有较强的组织、协调能力。
岗位职责
①负责定期收集技术疑难问题及批量投放的质量信息,反馈市场品情报告,并定期向FTMS公司维修技术刊物供稿;
②负责产品技术资料的消化、吸收并指导使用;
③负责FTMS保修鉴定工作的监督与管理;
④负责技术培训管理及组织开展内部技术培训工作;
⑤负责控制、监督服务站的维修质量、车辆出厂终检;
⑥负责疑难故障的会诊及维修技术公关,指导车辆维修;
⑦负责监督、指导维修人员使用专用工具;
⑧负责所辖区域现场环境的管理;
⑨负责建立文件化的质量管理体系,推行ISO9001标准认证。
车间主管
岗位名称
车间主管
岗位权限
负责车间的管理及调度, 直接上级为服务经理
任职条件
①大专以上学历,有两年以上汽车维修企业生产经验;
②具备相当的乘用车维修技能;
③具有一定的管理经验,较强的语言表达能力、组织协调能力;
④熟悉计算机基本操作,并熟练运用汽车维修管理软件。
岗位职责
①负责对进厂维修、保修车辆进行合理派工调度,保证交车时间;
②对维修工人进行生产监督与指导,全程监控车辆的维修进程;
③负责车间管理制度的制定与落实;
④负责对维修工艺、操作流程及维修质量进行把关;
⑤负责组织进厂维修车辆检查与故障诊断工作;
⑥负责服务车间的5S及车间设备的维护和保养工作;
⑦负责所辖区域现场环境的管理;
⑧配合组织对FTMS汽车疑难杂症的会