文档介绍：大众汽车(中国)投资有限公司 大众汽车· 服务经理培训 阶段Ⅳ服务市场营销
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模块1:开幕
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模块1:开幕
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每个人均要自行对其学习负责、自己的行为负责。
每个人都要提供其自身的经验。
每个人均要自行对其健康状态负责。
急事优先。
倾听,让其他人说完。
每个人均应帮助他人。
保守秘密
发表见解时要用第一人称。要说“我”,不要说“有人”。
要说出你的个人反应。要尽量避免做出阐释。
谈谈议题以外的事也很重要。
沟通过程中,所说的话要让人觉得切实可信。
表达必须富有情感,注意你的肢体语言。
复习:课程规则—学员
模块1:开幕
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复习:反馈规则与表达技巧
巧妙的反馈
模块1:开幕
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复习:反馈规则与表达技巧
表达什么? 内容条理分明:
- 客观正确,
- 结构易于理解,
- 内容真实。
如何表达? 惹人喜爱的形象
形体语言:
- 和善的表情,
- 镇静的目光接触,
- 迷人的肢体语言,
- 放松、挺直的身体姿态。
表达:
- 口齿清晰易懂,
- 速度不紧不慢,
- 停顿技巧,
- 声音适中,
- 具有活力且神情专注。
表达内容与表达方式必须相互匹配,让人觉得切实可信。
进行表达时必须将听众考虑在内。
模块1:开幕
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自私
批判
三八
做贼
讲师的期望
复习:课程规则—学员
模块1:开幕
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阶段Ⅰ:以客户为中心的思维与行为方式
模块1 群体确定与定位阶段
模块2 利用培训计划进行介绍与身份鉴别
模块3 服务经理的职业使命
模块4 自我认知与外界认知
模块5 有针对性的对话
模块6 服务质量与以客户为本
模块7 合作
模块8 阶段总结
课程内容
模块1:开幕
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模块1 开幕
模块2 转变过程中的管理行为
模块3 管理风格---管理方式
模块4 挑选、评估和激励员工
模块5 积极性与员工满意度
模块6 与员工对话/讨论
模块7 保障学以致用
模块8 研讨课程结束
课程内容
阶段Ⅱ:服务过程中的人事工作与积极性
模块1:开幕
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模块1 研讨课开始
模块2 服务过程中的基本条件
模块3 服务过程中的成本效率
模块4 获利模式分析
模块5 售后服务运营管理
模块6 课程总结与回顾
课程模块
阶段Ⅲ:经营管理与巩固成果
模块1:开幕
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