医院服务理念和服务技巧培训课件.ppt

文档介绍：医院服务理念和服务技巧邢台市第一医院客户服务部*目录*一、客服工作简介*导医导诊通过导医,起展示、接待、咨询、分诊、引导等作用,解答患者咨询,为患者协调、处理就诊过程中出现的问题,客服工作简介*服务督导统管全院各服务环节以及患者所经历的所有服务过程,通过巡查和考核,不断发现服务中存在的问题,不断改进,以便不断提升服务的层次。,客服工作简介*满意度管理患者满意度是影响医院发展最直接、最敏感的指标,通过数据收集、整理、分类和汇总,持续评价服务质量,提升满意度客服工作简介*投诉接待对所有患者对医院的提出的意见和建议(除医疗纠纷外),热情接待,高度重视,想尽办法,多方沟通,耐心解释,有效解决,适当补偿,重点防范,持续追踪,变误解为谅解,变不满为感动。客服工作简介*出院回访了解出院后的患者对主管医生的满意度,住院期间医院提供的医疗服务质量,对医院其他服务的意见与建议客服工作简介*沟通协调作为一线部门服务不足的补充,通过更细致的沟通、更耐心的解释、更周到的协调等,改善医患关系,防止不满患者的流失。医院服务的重要性竞争日趋激烈的医疗市场环境中,如何才能让患者选择我们医院?答案也就在于服务两个字。*二、医院服务理念*那么作为医院,我们要用什么样的服务理念以什么样的服务技巧来吸引和挽留我们的客户呢?优质服务