呼叫中心KPI考核方案.doc

文档介绍：呼叫中心咨询业务受理KPI考核方案考核方向考核各模块业务组组长的实际工作内容,并做出客观的评价。体现各模块业务组组长在工作中的优点,并反映出在工作存在的不足。KPI考核结果将作为评价业务组组长工作绩效的主要部分并作为确定工资、奖励、晋升、解雇和岗位调整的依据。考核岗位咨询业务受理模块咨询业务受理KPI考核方案1.  咨询业务受理组KPI考核分值权重综合组KPI考核方案考核指标工作量质检得分挂机满意度满意度问题升级率组长评分总分附加分表扬投诉±、表扬加5分、投诉扣5分,无表扬及投诉,该项不扣分及加分工作量附加分参与考核人员工作量高于最高工作量,5%及获得5分加分,10%获得10分加分,该项为直接获得。不做扣分项咨询业务受理组主要考核内容工作量定义:坐席本人日均工作量,含语音受理量、非语音受理量。数据取自:报表系统服务质量定义:当月小组所有成员(含组长)语音质检及非语音质检平均分数据取自:品质控制每日质检台账客户满意度定义:挂机后客户的满意度调查结果说明:满意度=(非常满意+满意)/话务总量数据取自:报表系统参评满意度定义:挂机后客户的满意度调查结果说明:参评满意度=(非常满意+满意)/满意度参评数据取自:报表系统问题升级率定义:按照当月工单生成量计算数据取自:报表系统数据取自:报表系统附加分定义:直接加减分项,详细规则同组长KPI考核分值计算方法。