文档介绍：客房服务(中式铺床)比赛规则和评分标准一、比赛内容:标准中式铺床、夜床创意二、比赛要求1、铺床操作时间3分钟(提前完成不加分,每超过10秒扣2分,不足10秒按10秒计算,超过1分钟不予计分)。2、在1分钟内完成做夜床,提前完成不加分,每超过5秒扣1分,不足5秒按5秒计算,超过30秒不予计分。3、选手必须佩带参赛证提前进入比赛场地,裁判员统一口令“开始准备”后进行准备,准备时间2分钟。准备就绪后,举手示意。4、选手在裁判员宣布“比赛开始”后开始操作。5、所有操作结束后,选手立于工作台侧,举手示意“比赛完毕”。6、操作过程中,选手不能跑动、跪床或手臂撑床,每违例一次扣2分。7、其他:(1)床单、被套叠法:正面朝里,沿长边对折两次,再沿宽边对折两次。(2)选手操作位置规定在床尾操作。(3)床架+床垫高度为45厘米。三、比赛物品准备(由组委会统一提供)1、床架(1个)2、床垫(1个,2米×)3、工作台(1个)4、床单(1个,×2米)5、被套(1个,×,开口)6、羽绒被(1床,,大小与被套匹配)7、枕芯(2个,75厘米×45厘米)8、枕套(2个)突发事件问题题库内容:1、遇到客人投诉怎么办? 答:两种方法交叉或同时使用。方法一:(1)快速处理客人投诉是宾馆的服务宗旨;(2)决不能轻率的对待客人投诉,应为客人着想,慎重处理;(3)认真倾听,了解投诉的前因后果,保持友好,礼貌冷静的态度;从速解决权限范围内的事件,超出权限的,逐级上报处理; 方法二(1)避免客人在营业场所大声喧嚷,导致不良影响,选择适当的场所,如:办公室,引导客人,妥善解决问题;(2)注意做好记录以示重视;(3)如果需要他人或其他部门协助,要随时掌握事态的进展情况,尽量使客人心平气和的离开;(4)做好投诉记录并叫上级审阅,对书面投诉要做出书面回答。2、客人将房间钥匙遗留在房间内,叫服务员为其开门时,怎么办? 答:客人不慎将房门钥匙遗留在房间内,服务员应查看其住宿登记和住客的有效证件,确属该房间住客系本人可为其开门。如无任何证件,可根据客人口述情况与总台登记无误后方可开门。并将开房情况记录。3、遇到客人不慎滑倒摔伤,你应怎么办? 答:(1)客人在宾馆内滑倒摔伤后,服务员应主动帮助。联系医务室医生上门治疗,如伤势太重,则由医生决定送医院看病治疗。(2)根据客人在入住登记时购买的人身意外伤害保险向保险公司反映情况,由保险公司业务员落实事实原因进行医疗住院费赔偿。(3)部门派人前往医院慰问病人,并及时通知受伤客人家属。(4)切实做好防范工作,提供客人小心低滑,检查扶手,加强防滑设施用品配备。防患于未然。4、客用钥匙丢失了怎么办? 答:客用钥匙丢失了,应马上检查丢失原因,采取必要的措施及时处理以保证客人的生命财产安全。客房部经理应亲自查找,并报告值班经理,更改IC卡密码,修改电脑程序,并督促服务员,细细回忆,做好记录。5、当客人正在交谈,我们有急事询问时怎么办? 答:(1)应礼貌的等候在客人一旁,切忌冒然打断客人的谈话。(2)等客人意识到或恰当的时候,先向其它客人表示歉意,然后简明扼要的说明事由,然后礼貌的离开。6、发现客人带走客房内非一次性用品时,怎么办? 答:(1)报告领班,由领班找客人单独交涉,不伤害客人自尊心。(2)态度和蔼,语气委婉,说明此事物不包