质检组(新人)培训方案.doc

文档介绍：培训方案第一周(第一天--第二天)培训时间:8H培训地点:质检组办公区域培训内容:对于质检评分标准进行讲解。对于评分标准中有疑问的地方进行反馈。至热线部接听电话。对于质检报告(表格)、质检意见和建议表(表格)、每日情况(表格)进行讲解第一周(第三天--第5天)培训时间:12H培训地点:质检组办公区域培训内容:对于super后台的使用进行讲解。例如:订单查询、售后服务、来电弹屏查询等相关内容(备注1)。对于wiki的使用进行讲解,主要针对于公告的查询,活动的查询等其他类似QA查询(备注2)。观看代教老师对于录音进行监控,主要针对于如何使用工具(华为录音系统)进行抽检(备注3)、如何对于录音进行评定、如何填写录音问题、如何给予坐席建议等进行讲解。至热线部接听电话。第二周(第一天—第三天)培训时间:12H培训地点:质检组办公区域培训内容:考核完毕后,新人质检通过双通来和培训老师共同进行录音监听,主要由培训老师对于录音进行监控打分。录音结束后共同进行讨论。至热线部接听录音第二周(第四天—第五天)培训时间:12H培训地点:质检组办公区域培训内容:有在代教老师的陪同下,新人质检进行质检报告的制作评定,培训老师在旁进行指导,并在质检报告制作完成后,由培训老师对于其中的录音进行二次抽检,并指出不足之处。至热线部接听录音对于两周的培训进行考核。考核主要分为书面形式(试卷)、质检工具使用(实操)、二次抽检等三方面。