文档介绍：答辩日期:辏、申请人姓名:岳巍移动通信公司顾客资产及其对顾客满意感的影响专业名称:工商管理硕士导师姓名及职称:韩小芸副教授
别币签名:妙发学位论文作者签名:爱象学位论文作者签名:学位论文使用授权声明学位论文原创性声明日期:≯阥『月本人郑重声明:所呈交的学位论文,是本人在导师的指导下,独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文的研究作出重要贡献的个人和集体,均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。撕阬本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电。婧椭街拾妫腥ń宦畚挠糜诜怯康牡纳倭扛粗撇⒃市砺文进入学校图书馆、院系资料室被查阅,有权将学位论文的内容编入:焊甘菘饨屑焖鳎梢圆捎酶从⑺跤』蚱渌椒ū4嫜宦畚摹闩期:耑
摘要移动通信公司顾客资产及其对顾客满意感的影响专业:工商管理硕士硕士生:岳巍指导教师:韩小芸从上个世纪九十年代中期以来,顾客资产管理理论一直是企业管理研究的一个热点问题。在本项研究中,笔者根据勒斯特、隋塞莫尔和兰蒙的顾客资产驱动因素理论,探讨移动通信公司顾客资产子驱动因素对顾客资产驱动因素的影响,以及顾客资产驱动因素对顾客满意感的影响。笔者在深圳市各中国移动营业厅,采用系统抽样法对中国移动公司的嗝丝徒辛宋示淼鞑椋⒍愿拍钅P进行了实证检验。数据分析结果表明:丝妥什蛩匕ḿ壑底什⑵牌资产、关系资产三类驱动因素;壑底什淖右蜃影ü丝透兄5姆裰量、产品质量和服务便利性,价值资产的子因子对价值资产有直接的正向影响;放谱什淖右蜃影ü丝投云放频奶取⑵放浦C纫约捌放频纳桃德理,品牌资产的子因子对品牌资产有直接的正向影响;叵底什淖右蜃影括财务性纽带、社交性纽带和结构性纽带,其中财务性纽带和结构性纽带对关系资产有直接的正向影响,社交性纽带对关系资产有负向影响;壑底什⑵牌资产和关系资产对顾客满意感有显著的正向影响。根据这些研究结果,笔者认为,中国移动通信公司管理人员应采取切实可行的措施,增大顾客感知的消费价值,赢得良好的品牌声誉,与顾客保持良好的关系,以便增强顾客满意感。关键词:顾客资产,顾客资产驱动因素,价值资产,品牌资产,关系资产
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目录摘要⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯目录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图表目录⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第卵芯扛攀觥研究目的⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯研究意义⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯概念的界定、研究范围、方法和框架⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第挛南鬃凼觥顾客资产理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..顾客满意感理论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..第卵芯可杓坪偷餮泄獭概念模型与立论依据⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.变量的计量⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯数据收集和样本概况⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.第率莘治觥数据质量分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.数据的确认性因子分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..顾客资产驱动因素层次模型分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯归分析本⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..第陆崧塾胩致邸.........................................................
结论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯讨论⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯第卵芯抗毕子牒笮芯糠较颉ぁ研究贡献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯··局限性和今后研究方向⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯··参考文献⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯附录示⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯··——馹—!!!!猒!瘛!瘛瘛!!猒猒猒——————————————!!!猯!!!!!!!!!!!!!!!!R灰
图表目录图目录图顾客感知的消费价值与相关概念之间的关系⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图贝里的品牌管理模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..图拍钅P汀图顾客资产驱动因素因子层次模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.图修正后的顾客资产驱动因素因子层次模型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..