文档介绍：加油站新进员工培训内容一、中石油的简介与企业文化中石油简介中国石油天然气股份有限公司(简称中国石油)系中央直属特大型国有控股企业,分别在纽约和香港上市。公司拥有资产超过3000亿元,员工超过48万人;2006年,中国石油世界500强最新排名第39位,利润排名全球第12位,亚洲第1位,中国500强排名第3名。企业文化知识企业宗旨:奉献能源,创造和谐;企业精神:爱国、创业、求实、奉献;核心经营理念:诚信、创新、业绩、和谐、安全;发展理念:做最受信赖的油品供应服务商;营销理念:客户为天、至诚至信、互惠共赢;服务理念:关注细节、用心去做;质量理念:品质一丝不苟、数量分毫不差、服务无微不至;健康安全环境理念:关爱生命、关注健康,一切事故都可以控制和避免,关爱环境就是关爱自我;中国石油标识----宝石花标识色泽为红色和黄色,取中国国旗基本色并体现石油和天然气的行业特点。标识整体呈圆形,寓意中国石油国际化的发展战略。十等分的花瓣图形,象征中国石油主营业务的集合。红色基底突显方形一角,而且蕴育着中国石油无限的凝聚力与不仅表现中国石油的雄厚基础,创造力。外观呈花朵状,体现了中国石油创造能源与环境和谐的社会责任。标识中心太阳初升,光芒四射,象征着中国石油蓬勃发展,前程似锦。二、服务管理加油服务十三步曲1、迎候:加油员应站在加油岛靠近入口的一侧,面向车辆进入方向迎候客户。2、引导车辆:当车辆驶向站内时,加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种,五指并拢,抬手臂引导车辆到所需的加油位停泊,在5秒钟内到达车前,做到“车道人到”。开启车门:车停稳后,加油员应主动为司机开启车门。3、开启车门:车停稳后,加油员应主动为司机开启车门。4、微笑招呼:礼貌地向客户打招呼:“您好,欢迎光临!”或“欢迎光临!”如为熟悉的客户,可以直呼其称呼(如:林老板、陈经理、张先生、王师傅等)。5、礼貌询问:加油员应提醒司机熄灭发动机及烟火,并请顾客不要使用手机,礼貌地询问顾客所需油品品种及加油数量。先问“请问您加什么油?”如顾客未听清楚或有疑问,应再次询问,然后再问:“(请问)您(要)加满吗?”得到肯定后应大声说:“好的,XX油品,加满(或XX元或XX升),请稍等!”、开启油箱:加油员应主动为司机开启油箱,。如司机自行开启,加油员应表谢意。同时将加油机数码回零。,并向顾客说:“您请看数码已回零。”7、预置:根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上设置,预置后应加以确认。如顾客要求加满油箱,则不须预置。询问加油品种和数量,可于开启油箱、预置程序同步进行。8、提枪加油:提枪前需确认油品无误。正确的加油姿势为:一手持加油枪,一手扶住加油胶管,并根据油箱位置采用站立或半蹲的姿势加油。拉动油枪时,应注意松开盘管,以免扭断软管或拉长到极限。加油过程中应密切注意油箱口,以防止油品溢出。提示:提枪时,应将油枪口朝上,避免枪口余油滴落9、收枪复位:加油完毕,应请顾客再次确认数量,收枪时应注意滴净油枪余油,枪口朝上,轻轻放回原位。收枪后应主动替司机拧紧油箱盖,上锁关好外盖。如不能肯定是否已盖好,应提醒司机检查。提示:收枪时,在枪口离开油箱口瞬间应转动手腕,使枪口上挑,避免枪口余油10、擦车:询问顾客是否需要擦车,顾客同意后方可进行。擦车一般与加油同时进行,也可在加油后进行。所擦部位一般为挡风