文档介绍：售后服务承诺1、公司售后服务部建立新能源车辆远程智能云监控平台,通过采集电池组及电机等部件的运行参数,对KAN总线数据解析及记录,对电池、电机、充电器故障进行检测,及时指导使用及售后人员正常使用。我公司建立了完整的文件化的售后服务管理,制定了如下管理文件:《售后服务管理流程》、《价格维修单》、《质量保证手册》,按照《网点分布建设》实行24小时全天候服务。服务站严格执行《售后服务管理流程》,服务站服务人员遵照《质量保证手册》履行职责,向顾客提供可靠的备件、维修和咨询服务。2、售后承诺凡我公司产品的用户,在使用过程中遇到任何问题,用户可通过客服热线或公司售后服务电话报修,服务承诺:在收到客户反馈信息后,5分钟内响应,30分钟内制定处理方案,责成相应服务网点跟踪服务;如需要上门服务的,维修服务点周边200公里范围内3小时内到达,200-400公里范围内6小时内到达,400-600公里范围内9小时内到达,600-800公里范围内12小时内到达,800公里以外的区域48小时左右到达。针对一般故障(例如:保险丝、继电器、整车控制器、12V蓄电池、指示灯等在1小时内修复完成;内饰部分(除更换仪表台、内行李架及空调风道、内中顶板外)、雨刷器部件、视听系统、高压配电盒、乘客门、传动轴部件等3小时内修复完成;车轮、转向系统、制动系统、电动打气泵总成、冷却系统(水箱/电动水泵)等6小时内修复完成;电机总成、动力电池总成、前桥/后桥悬架系统、电器控制系统等8小时内修复完成;空调系统中的主要部件、内饰中的仪表台、内行李架及空调风道、内中顶板、车身上的玻璃等12小时内修复完成;疑难问题(例如:前桥总成、后桥总成等)24小时内修复完成。为避免市场上新能源车出现故障影响公交公司正常运营,我公司按照1辆/30辆的基准免费提供备用车的公交公司,确保公交公司的正常运营。另对于备用车已经用完仍有车辆超过24h不能运营的,我公司继续提供替代用车,直至客户满意,持续维修故障车,直至故障消除。3、售后服务项目及内容1)每个示范运行线配备相应的驻点服务人员,提供“保姆式”服务。针对客户使用过程当中电话或书面反馈的产品质量问题和故障情况,公司各驻点售后服务人员在第一时间到现场了解故障现象,分析故障原因,必要时报告公司技术、技术质量部门,快速提出故障处置措施,并联系服务站或相关方进行维修。除立即进行上述处理外,各驻点售后服务人员还针对用户使用过程中发生的故障质量信息,及时进行统计汇总,提供失效件或失效照片,反馈公司质量管理部门,由质管部进行统计分析,责成相关责任单位进行原因分析,制订整改措施计划,技术质量部门跟踪措施实施的效果,彻底杜绝类似质量问题的再次发生。2)公司根据销售情况在销售区域建立售后服务网点,对于首次销售并且尚未建立服务网点的区域,根据销售数量安排3-4人驻点服务,当销售数量大于10辆时,即在当地建立固定服务网点。网点除具备常规维修的硬件外,必须增加充电设备、故障诊断仪、绝缘安全监测设备、移动服务电源等;网点人员需有高压电工并经公司售后培训,网点服务人员具备诊断设备的使用及故障代码的解析,按代码手册及维修方法培训合格;网点按公司服务部要求配足售后所需备件。3)技术咨询服务:为用户解答在使用过程中遇到的各种技术问题。4)产品的维修服务:按双方协议或公司规定为顾客提供维修“三包”服务;凡我公