文档介绍：售后办事部治理手册目录第一部分售后办事部机构设置----------------第03页一、配景及目的-----------------------------第03页二、部分职能-----------------------------第03页三、售后办事部组织架构--------------------第04页四、售后办事部职务体系--------------------第05页第二部分售后办事部岗亭说明书-------------第06页第三部分售后办事部制度汇编--------------第25页日常治理范例---------------------第25页一、根本范例-------------------------------第26页二、前台部分-------------------------------第32页三、技能部分-------------------------------第36页四、物流部分-------------------------------第42页五、网络治理部分-------------------------第44页考核治理制度---------------------第48页第一部分:售后办事部机构设置一、配景及目的为了完善治理体系,加大治理力度,使每位员工都能明确各自岗亭职能及职责,提高事情效率,特制定本治理手册。二、部分职能售后办事部作为公司的办事部分,卖力治理公司的各地分公司客服中心对公司的销售产物进行有效的售后办事,调和厂家、经销商干系。争取资源,为销售保驾护航。1、增强办事事情的组织和治理,公道运作,提高自身办事水平。执行国度有关执法,贯彻和落实公司有关客户办事治理的各项规章制度,并制定具体实施方案,组织实施。3、对峙“办事好每一位客户”的办事宗旨,为用户提供优质办事。制订相应岗亭责任制度的考核步伐和考评方案。遵守公司的规章制度,定时汇总和上报有关客服事情的报表。卖力客户的欢迎和办事,受理担当客户的意见和投诉,定期信访和电话回访。7、创建完整的种种原始资料,对用户资料要守旧秘密、妥善治理,并实时作好用户资料的增、删、改事情,确保与用户实际手机情形相符。8、适时向用户宣传手机的新成果、新技能和企业文化业务的生长。9、担当用户的咨询和投诉,解答用户提出的种种百般手机的知识(使用、保养、掩护、修理),并作好用户投诉和处理惩罚结果记录,对不能实时解决的问题,应实时向相关部分反馈,并在规定时限内复兴用户。10、查对每天受理和修理的呆板是否准确无误,填写修理报表。11、执行各项规章制度和办事标准,分清职责,责任到人。12、认真组织修理人员,作好每日的修理筹划,努力完成筹划内的修理任务,做到今天的事情,绝不放到明天完成。执行宁静规章制度,制定宁静步伐,严格修理流程,确保宁静生产无事故。14、增强修理园地的治理,实时觉察和处理惩罚修理历程中显现的问题和隐患,严格修理流程,做到万无一失。三、售后办事部组织架构总部总裁办组织架构总部经理助理总部售后经理总部财务总部售后主管技能支持行政文员 修理中心经理(经理助理)网络组信息组技能组财务组网管员周转机仓管物料仓管储运出纳大客户翻新组换机组修理组储运信息前台信息员回访员管帐售后办事部部组织结构设计的原则精简原则:采取职能部分化的矩阵动态结构,包管部分内组织结构设计中治理幅度、治理条理和岗亭设置的公道性,实现组织效率与效益的最大化。统一指挥原则:售后办事部经理是售后办事部的第一卖力人,下属各部分主管是第二卖力人。卖力本部分的各项事情与人员治理。业务指导与监督原则:售后办事部各岗亭人员分别担当其部分直接主管的业务指导和治理,各部分主管是各岗亭人员的第一考核人,对其下属的任免、考核、晋升具有发起权。售后办事经理是各岗亭下层人员的第二考核人,同时对各岗亭人员的业务事情进行指导和监督范例性与灵活性原则:范例性是指售后办事部必须凭据组织结构图的规定设置岗亭和统一岗亭称呼,确定相应岗亭职责,并保持相对的稳固性。灵活性是指各岗亭的人数,具体凭据实际事情需要而定。四、售后办事部的职务体系(一)、售后办事部的岗亭设置及人员配置的原则售后办事部的岗亭设置遵循权责对等、目标明确的原则,严格凭据组织结构图中的职能分别进行岗亭设置。售后办事部的人员体例凭据公司生长范围,设计公道治理幅度,依据治理本钱领先的原则进行配置。(二)、售后办事部的岗亭设置及人员配置的标准1、总部售后办事部设售后办事部经理一名,总部经理助理(兼人事经理)一名、文员一名、技能支持一名、总部财务一名、售后主管两名。各地客服中心人员体例凭据事情量而定。2、售后部人员职位级别参照公司薪酬体系的相关规定执行。3、员工职责详见岗亭说明书。第二部分:售后办事部岗亭说明书岗亭说明书职位名称售后办事部经理所属部分售后办