文档介绍：,综合素质不高,游客投诉度高 6241旅游购物市场不完善 7提高导游员素质的途径 错误!未定义书签。 1 3我国导游人员队伍是在上个世纪八十年代以后,随着我国现代旅游事业的发展而从小到大逐步建立起来的,导游人员为我国旅游事业的发展作出了自己应有的贡献,付出了艰辛的努力,也涌现了不少优秀的人才和先进的事迹。但是我们也应该清醒的看到,与世界旅游发达国家相比较,我国导游人员的素质还是存在很大的差距,还不能适应和满足当前我国现代旅游事业持续快速健康发展的形势和需要;更毋庸置言,目前我国导游人员队伍中的确存在着鱼龙混杂良莠不齐的现象,个别导游人员素质低下能力欠缺,甚至见利忘义缺乏诚信的行为也时有发生,这些现象己经和正在败坏我国导游人员队伍,影响我国导游人员的职业形象。,。又比如说,2007年5月,上海晨报记者接到游客的来信投诉,信中详细讲述了参加上海外贸良友旅行社旅行团所遭遇的九寨沟之旅。信中提及7天旅程就换了4个导游,而且导游小姐对该团的行程、待遇一概不知,沿途及景点的讲解也不尽如人意,像放羊一样。再者,游客游完景点的时间被导游卡的很紧,购物的时间却很充裕。当游客游完黄龙返回成都时,中午两点到了一家茶叶店,导游小李以让游客“品四川名茶”为由将游客赶下车,接着因为无人购买茶叶,茶叶店老板极为不满,对团友粗暴,双方差点因此打起来。导游一怒之下,给了团友每人15元让自行解决午饭,之后就没再对余下的景点进行介绍,甚至一些指定的景点也没参观,这些都极其鲜明的反映了目前导游人员素质偏低的状况,而这又与日益发展的旅游业极不相称。,综合素质不高,游客投诉度高目前在我们的导游队伍中存在着较为普遍的现象是:导游人员普遍具有较周的导游知识,但是缺之应有的应变能力和人文素质。比如说有的导游人员在带团时一遇到突发事情自己先不知所措,乱了阵脚,无法起到安抚游客和解决问题的作用;还有极少部分导游人员业务素质不高,对游客服务态度不端正,缺乏起码的尊重,使得投诉事件频频发生。有少部分导游人员只注重为游客提供优质的功能服务(如帮助游客解决食、住、行、游、购、娱等方面的种种实际问题),却忽视了为客人提供优质的心理服务,这必定会引起游客的不满、抱怨和投诉。据国家旅游局质监所公布的全国旅游投诉情况汇总显示,在2004-2005年期间,游客对国内旅游投诉量最大的主要是导游服务质量;而在2007-2009年期间,游客对国内旅游投诉量最大的己变为导游人员的素质问题。再而导游服务质量出现问题也绝大部分取决于导游人员的素质状况。问题主要集中在导游人员私自降低服务标准;不能严于律己,忠于职守,履行职责;擅自增减旅游项目等方面。显然,从这些方面我们了解我国导游人员素质的现状并不令人乐观,甚至在许多人的印象中,导游成了一群黑心的骗子。如果现存的问题得不到妥善解决,必将阻滞我国旅游业的良性发展。、带团津贴、回扣和少量消费构成,劳动保险由旅行社代买或自己购买。以昆明市为例,只有少数旅行社的专职导游才有固定的工资,金额多在300元左右;带团津贴在外语导游中较高,但在国语导游中只有部分旅行社发放,大致为每团每天15-30元左右;至于小费,在海外旅游团中比较普遍,而在国内除了广东等经济发达地区的少数旅游团外,基本上不多见。如此一来,同扣就成了大多数导游人员的主要收入来源。回扣是导游人员和驾驶员在带客人进入旅游商店购物,消费之后,从店方获取的各种好处费。除了“人头费”以外,还有游客购物金额的10%-40%的返利。导游人员的回扣是旅游业回扣中的一小部分,因为回扣要在地陪导游、司机、全陪导游、旅行社和旅游汽车公司之间分配。所以,地陪导游的回扣所得是在扣除了交P1旅行社、旅游汽车公司的人头费和购物签单,以及给司机和全陪的费用后的剩余收入。广大的导游人员都属于“三无人员”:无基本工资、无基本福利保障、无明确劳动报酬保障,不少业内同行自嘲为“生活在社会边缘的人”。目前绝大多数