文档介绍：XX产品软件售后服务流程为进一步规范和提咼公司的售后技术服务水平和效率, 提升客尸满意度,并进一步加强和提高XX软件的品牌形象,实现XX软件及客户双盈的目标。公司制定了客户服务制度,为客户提供专业、及时的技术支持与服务。一、 问题受理流程软件售后服务流程>户客件软{方户用件软使用者…操作问题系统管理员操作再培训使用者A软件数据问题或软件Bug流程问题环境问题 °新需求系统管理员能否自己解决系统管理员直接解决结束一般反馈通道服务热线一般问题直接远程解决问题分类服务热线或服务QQ\JXX<方务服件软I |服务派单服务顾问对接客户服务服务投诉投诉通道解决问题,软件bug或优化Xx优化提交XXXX系统二、 问题分类对于任何使用我公司软件过程中出现的问题,可以通过以上"问题受理途径"通知公司服务热线,公司将对问题进行分类处理1、 软件BUG功能错误):如:使用打开某菜单出现错误提示、使用某功能出现错误提示或不能正常使用;2、软件数据问题:数据不一致或不对,如:两个以上的报表数据对不上或和实际的有出入等。3、 需求(功能修改和增加):如需要增加目前产品中没有的功能或报表;现有的功能调整或完善,包括对使用方便性的调整等;产品现有功能的客户个性化修改。4、 环境问题:操作软件异常,如:服务器无法启动、个人电脑无法启动、操作系统报错等;数据库异常:系统数据库(如SQLServer)报错、无法启动、数据库丢失等等;5、 操作问题:如人员换岗后软件不会使用等;6、 VIP通道的客户,软件使用者可以直接联系服务顾问。三、 处理原则软件使用各部门出现的问题,需要反馈给使用方公司的系统管理员,系统管理员根据问题分类通过不同通道解决问题,若需要软件服务方(我公司)解决,可以通过一般反馈通道或者vip反馈通道反馈给我公司,我公司将按以下的处理原则处理:一般的使用咨询,工作人员将直接给客户在电话或微信中给予答复;新需求会转交给商务经理,商务经理在接到通知任务后及时联系问题提出方;若为投诉问题,在我公司内部投诉通道系统中反馈,服务监管专员会及时处理投诉意见;热线不能解决的技术问题直接服务派单给服务顾问,服务顾问在接到服务通知单后:及时联系问题提出人,使用远程工具或者使用现场解决问题,并填写服务单;软件bug或者优化,通过xx系统反馈xx总部,xx回复更新软件后再及时解决问题;若判断为新需求,再转交给商务经理跟进;专项服务:参照XX集团规定的专项服务事项清单,清单内事项需洽谈客户进行软件专项服务;四、 需求的定义与处理客户所提出的要求经确认后属于需求,将由技术负责人评估后决定是否修改、是否收