顾客满意度研究模型.ppt

文档介绍：顾客满意度研究模型
一、为什么要顾客满意度研究
客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加,意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外,将越来越关注已有客户的满意状况(Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。因为从营销的角度来看,新兴市场的主要工作是吸引客户,但当市场进入成熟期时,保持客户显得重要得多,因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。随着我国市场经济日渐成熟,企业定期考察客户满意度和忠诚度显得尤为必要。
二、顾客满意度研究能帮助企业解决什么问题
帮助客户把其有限的资源集中到用户最看重的特性方面,从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客; 分析顾客的价值,把有限的资源优先配给最有价值的顾客; 预测顾客未来的需求; 调整顾客接触链上的服务人员的评价、培训、选拔、和补充工作。
三、IMC的满意度研究模型
IMC的专有的满意度研究模型,针对企业或产品的每个层次与因子进行研究分析,更深入的研究整体的满意度状况与影响满意度的因素。客观的了解与认识各环节满意度的健康水平。为企业更好的判断各环节满意度的情况。