文档介绍：美容院管理手册美容院销售礼仪培训美容院销售礼仪培训讲师:谭小琥谭小琥老师老师介绍: 品牌策略营销专家清华大学特邀讲师世界华人 500 强讲师中国金牌管理咨询师国际注册企业教练( RCC ) 中国式沙盘模拟培训第一人授课风格: 演说家的风采、战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程:理论与实践相结合,非常有效,使我们受益很多。——中国移动集团讲师风格个性化,易听;易懂;易执行。——南方石化谭老师很多实用的方法能直接用到工作中,在很大程度上提高了我们的沟通效率与管理能力。我们会再请谭老师给我们进行三天的培训。——绿城集团告别理论讲教、推崇实务操作、亲历案例分享、实战经验传导。——中海石油谭老师是集演说家、战略家、学者型于一身的魅力讲师! ——联邦家居目录第一章:礼仪和接待流程一,礼仪和穿着规定二、预约流程三、咨询接待流程及标准用语。三、美容师服务流程四、服务后续流程美容院管理手册五、备注:各岗位环节与顾客咨询、介绍服务项目时的要求六、服务操作中的三三三法则第二章:客人跟进与顾客管理第一节、顾客跟进一五七法则第二节、顾客档案管理一、顾客档案的作用二、顾客档案的主要内容三、顾客档案填写的要求四、注意事项第三节、顾客档案的灵活运用一、美容师通过顾客档案可事先了解到的内容二、前台需根据顾客的档案资料定期与顾客联系三、店长通过档案可以达到的目的第四节、顾客会员管理会员管理案例第三章:美容院的卫生管理与急救措施第一节:美容院的卫生管理一、卫生管理要则二、美容院各个空间卫生要求三、美容院卫生管理制度第二节:美容院的急救常识第三节:预防美容院的“交叉感染”一、预防交叉感染二、美容院中常规消毒步骤及注意事项第四章:工作职责及相关工作流程第一节:前台( . 美容顾问)工作职责及相关要点一、前台( . 美容顾问)应具备哪些素质二、前台( . 美容顾问)的职务描述三、前台( . 美容顾问) 位职责标准第二节:美容师工作职责及实际工作中操作流程一、美容师职务描述二、岗位职责标准三、美容师每日工作流程四、美容师的纳客运作与实施第三节:美容院会计工作职责标准一、会计职务描述二、岗位职责标准第四节:美容院领班工作职责标准第五节:店长工作职责及实际工作中操作技巧一、店长职务描述二、岗位职责标准三、店长每日工作流程报第六节: 不同性格顾客接待方法第五章如何处理顾客不满和抱怨第六章:美容顾问、美容师销售技巧第一节: 不同性格的顾客购物风格各异一、美容师在销售时应具备的素质二、专业销售的循环步骤美容院管理手册三、不同顾客的购物风格及应对方案四、顾客有意购买的信息第二节:前台接待、电话预约、结帐时的工作技巧一、前台( . 美容顾问)电话预约技巧二、前台( . 美容顾问)易引起顾客不满之处三、前台( . 美容顾问)结帐时注意点第三节: 美容顾问、美容师销售技巧一、销售心态二、促进交易的方法三、专业销售的七个阶段四、开发新客户的策略五、按部就班,成功交易并不难六、轻松服务,赢利无度七、转介绍八、美容师销售技巧十八招九、销售流程定律十、美容师问与答第一章;: , 体现着店容店貌店风店纪, 可以说, 在顾客心目中, 员工形象的美容院管理手册职业化程度就是美容院专业化和服务档次最直接的表现。 1、着装要求: 限穿专业美容师服,鞋,带工作牌,不得带首饰, 2、状容要求: 保持整洁、素雅的妆扮, 化淡装, 严禁有不良体味, 技术员工留长发者必须盘起。这是专业人员应有的认知。 3、语言要求: 谈话应该面带微笑, 声音柔和悦耳, 音量做到顾客可以清晰听到即可, 切记喧哗。语言流利、简练、准确、文雅,亲切待人,心怀感恩,决不争辩。 4、动作举止: 端庄的仪态, 注意站、立、坐、走姿态稳重,服务现场切忌跑、卧、抱、嬉闹。无论坐立、行走时, 要随时提醒自己, 以保持体态直立。若拥有了均衡挺直灵活优雅的举止, 往往更能提升专业的形象。 5、个性要求: 处事态度应诚恳、乐观,充满自信心,神情愉悦,便能给予顾客良好的印象。二,美容院如何培训员工美姿美仪如讲美容师站姿: 人体有三个生理弯曲, 这种结构能给人一种活泼而不松散, 有力而不生硬的感觉。人体站立时, 这个特征可以明显地表现出来。此外,美容师在站立时还应该做到以下几点: 1. 身体挺拔、直立、站正、两脚跟相靠。两脚分成“V”字形,脚尖开度为 45 度或 60 度,身体重心主要支撑在脚掌、脚弓上,不要偏移; 2. 两脚并拢,膝盖挺直,大腿尽量靠在一起,小腿尽量绷紧; 3. 头要正,脖颈和后背要挺直,胸略向前上方挺起,双肩自然展开,整个人体要有一种飘然向上的感觉; 4. 挺胸、抬头、收腹、立腰、提臀、两眼目视前方,下颚略做收起,面带微笑; 5. 两臂放松,两手自然下垂