文档介绍：家政服务规范家事无忧内部培训1 范围本标准规定了家政服务经营者的术语和定义、基本要求、家政服务流程、服务内容及服务监督与改进的内容和要求。本标准适用于全国范围内从事家政服务的家政服务经营者和个人。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。GB/-2006社区服务指南第8部分:家政服务3 术语和定义GB/-2006界定的以及下列术语和定义适用于本文件。  家政服务homemakingservice以家庭为服务对象,协助家庭成员对其各类事务进行实际操作和科学管理的过程。[GB/-2006,]  家政服务经营者homemakingserviceoperators依法成立的从事家政服务经营或中介活动的组织,以下简称经营者。注:参照GB/-。  家政服务消费者homemakingservicecustomers接受家政服务的对象,通常指雇主,以下简称消费者。  家政服务员homemakingserviceattendants根据合同或协议要求,为消费者提供家政服务的人员,以下简称服务员。4 家政服务经营者家政服务经营者应具备以下基本要求:a)  具有法律效力的经营许可证、税务登记证、组织机构代码证;b)  从事家政服务的非企业单位,应当依法向政府有关部门申请登记;c)  具有固定的经营场所与联系方式;d)  应公示服务价格、服务协议示范文本和投诉监督电话; 基本要求服务员应满足以下基本要求:a)  年满18岁至未满60岁(女未满50岁),身体健康,自愿从事家政服务的劳动者,经营者均可招聘录用为服务员;b)  服务员应聘时,经营者应要求服务员提供有效身份证和健康证明;c)  服务员招聘录用后,宜签订劳务协议或劳动合同;d)  服务员上岗前必须经过培训,掌握相关家政服务技能。 职业道德服务员应具备以下职业道德:a)  遵纪守法,诚实守信,不欺骗消费者,不坑害消费者;b)  文明礼貌,微笑服务,对消费者和蔼可亲,热情友好;c)  明码标价,按事先约定的服务价格取酬;d)  尊重消费者****俗,不干预消费者家庭日常生活;e)  自重自爱,爱护消费者财物。 工作纪律服务员的工作纪律如下:a)  服务员不应索取或接受消费者财物,不应拿取消费者遗弃的任何物品;b)  服务员去消费者住所服务前,应仔细检查必备(常备)工具,不漏带工具;c)  服务员应按照与消费者约定的服务时间提供服务,如不能准时到达应提前告知消费者;d)  服务员工作期间,不接打与服务工作无关的电话,不擅自使用消费者住所的电话;e)  服务员工作期间不闲聊,不与任何人评论经营者的好坏和其他情况,不评论其他同行经营者;f)  工作期间服务员不可擅自离开工作场所。 仪容仪表服务员的仪容仪表应符合以下要求:a)  仪容仪表端庄、大方、整洁;b)  着装统一、规范、整洁;c)  统一佩戴工号牌,便于识别;d)  表情自然、亲切,提倡微笑服务。 言行举止服务员的言行举止应符合以下要求:a)  提倡使用普通话,语调语速适当,语言简洁、准确、生动,与客户打招呼时应礼貌问好,亲切诚恳;b)  主动服务,符合相应岗位的服务礼仪规范,让客户感到尊重舒适。 服务过程中,服务员应耐心和虚心接受消费者的意见,如遇到涉及服务员人格尊严和人生安全的,服务员应暂停服务,并立即向经营者报告,由经营者妥善处理。 服务过程中,服务员与客户发生异议,服务员现场无法与消费者协调、解决的,。 经营者应建立健全的档案管理制度。 经营者应将服务员档案、消费者档案、合同资料、培训资料、消费者投诉处理资料分类存档保管。 服务员档案保存至员工解聘后一年方可销毁。 经营者应建立健全的培训管理制度。 经营者应确保服务员定期参加岗位培训、轮训,以确保服务员获得由国家相关部门颁发的相应级别的《职业资格证书》。 若经营者没有能力对服务员进行培训的,应委托有培训能力、有培训资质的单位对服务员进行培训。5 消费者向经营者预约家政服务。 经营者应了解消费者的具体服务需求。 如遇特殊情况,经营者应专门到消费者要求服务的场所,查看现场,制定服务方案(如该项服务无