文档介绍：运维服务方案2017年2月 2第1章项目概况 3项目目标 3需求分析 3第2章运维服务管理体系建设 4运维服务管理流程体系 5服务支持 6服务提供 7服务质量承诺 11服务管理 11服务管理总则 11问题管理 12服务记录管理 13第1章项目概况项目目标结合企业业务工作及信息化建设实际,完善运维管理体系的建设,加强信息系统正常运行保障,“以流程为导向,以服务为核心”提高服务质量水平、转变服务理念、拓宽服务范围、提高服务效率、提升用户服务满意度。需求分析本次项目需求主要包括两个部分,1、运维管理体系建设要求;2、信息系统正常运行保障服务。其中运维管理体系建设应完善服务内控制度即服务质量管理,逐步建立起一套符合企业自身实际的运维管理标准及应用制度;建设IT运营维护管理平台,采用标准的IT运维管理流程,提供准确、详尽、专业的报告制度,通过客观分析运维过中出现的各种障碍及问题,为企业信息化建设提供决策依据。信息系统正常运行保障涵盖了1、一般信息化设备及软件的运维管理;2、防病毒服务;3、办公区域内设备及软件巡检普查;4、提供符合企业实际的服务响应水平及质量保障;5、信息化资产管理第2章运维服务管理体系建设IT服务管理概述现今,随着计算机技术,特别是网络技术的飞速发展,对于许多行政单位,许多企业而言,IT技术越来越深入到核心业务,影响策略制定和企业的发展。从而对IT环境的可靠性,可用性和快速适应性提出了越来越高的要求,与此同时,IT环境(包括软/硬件及相关技术)却变得越来越复杂。因此,对于一个单位而言:?如何把有限的IT资源最有效的作用于核心业务的发展?如何最快地获取专业的支持能力?如何实现对系统的完善管理,提高系统的可靠性和可用性?如何提高用户的工作效率,增加最终用户满意度?如何跟上IT技术的发展,及时更新相关技术?如何提高对IT系统利用的灵活性?如何更好地管理IT运营成本?以提高服务能力,将会是单位可能面临的问题。IT服务管理(ITSM)是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法,是一套指导IT服务的方法论。TA)于八十年代开发的一套IT业界的服务管理标准库,它把业界在IT管理方面最好的方法归纳起来,形成规范,旨在为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。它一经提出,便被欧洲各大公司纷纷采纳,随后在澳洲,美洲和亚洲流行开来,目前已成为IT服务管理事实上的标准。通过参考这些标准,我们可以充分借鉴国际化标准的IT服务管理最佳经验,使我们“站在巨人的肩膀上”来设计、规划及运维 IT服务,尽可能少走弯路,有效提高IT服务的质量。IT服务管理的规划与实施业务管理■<务管輕IT基础架构管理安全管理应用管理ITIL框架图ITIL是基于流程的方法论。IT部门可用其检查是否用一种可控的和可训练有素的方法为最终用户交付所需的IT服务。ITIL合并了一套最佳的实践惯例,可适用于几乎所有IT组织,无论其规模大小,或采取何种技术。ITIL对IT服务管理实践中涉及的许多重要问题进行了系统的分析,包括全面的检查清单、任务、程序、责任等与任何 IT服务组织密切相关的问题。这些概念的定义也涵盖了大多数IT服务组织的主要行为。IT服务组织可以借助ITIL的指导建立和拓展自己的IT服务流程。“服务支持” (ServiceSupport)和“服务提供”(ServiceDelivery)两个模块。各流程相互贯穿和作用,形成有机整体,共同建立一个健全的服务管理体系。服务支持服务支持的内容描述了一个客户如何访问适当的服务,以支持其业务。服务支持包含以下内容:服务台我们为企业提供统一报障、统一维修、统一的报障电话申请服务。服务台是服务提供者和用户之间的日常工作的单一联系点。它也是报告突发事件和提交服务请求的焦点。正因为如此,服务台的职责是保持将服务相关信息,行为和契机通知用户,并追踪了解用户每日的行为。例如,服务台可能扮演用户提交变更请求的联系点,基于变更管理流程传达变更实施计划,并保持将变更实施进程通知用户。变更管理应该确保服务台随时保持对变更行为情况的掌握。突发事件管理突发事件管理流程致力于解决突发事件,并快速恢复服务供应。突发事件被记录下来,并且事件记录的质量决定了相关的其它流程的效力。突发事件管理的目标:突发事件管理的目标是尽可能迅速地根据SLA中定义的普通服务级别作出反应,使产生问题后对业务行为及组织和用户的影响最小。突发事件管理也应该保留对事件的有效记录,以便于衡量和改进流程,并向其它流程汇报。问题管理对于突发事件有两种处理方法,一种是对其做出服务快速响应,尽快恢复其正常运行,另一种是鉴别和解决问题根源。这两种方法之间存在微妙的区别,而且经常被互相混淆。对