文档介绍：旅游门市接待课程标准【课程名称】旅游门市接待【适用专业】中等职业学校旅游服务与管理专业1、,是学生从事旅游门市接待岗位工作所需掌握的必修课程。其功能是使学生掌握旅游企业(旅行社、旅游咨询公司、旅游网络公司、旅游度假公司等)客户门市接待的流程和相关的操作技能,具备从事旅游门市接待工作的基本职业能力。本课程涵盖旅游景区(点)服务中门市接待服务的相关容。,以工作任务为线索构建任务引领型课程,以职业能力为核心组织课程容,让学生通过完成具体项目发展职业能力。课程结构以行业专家的工作任务和职业能力分析结果为依据,以旅游门市接待业务流程为线索,包括咨询服务、登记客户、推介产品、接受预订、接受委托、登记投诉等六个项目。课程容的选取紧紧围绕完成工作任务的需要循序渐进,满足职业能力的培养要求,同时又充分考虑中等职业教育对理论知识学****的需要,融合旅游门市接待岗位职业素养的相关要求。每个项目的学****都以旅游门市接待的业务流程作为活动的载体,以工作任务为中心整合相关理论和实践,实现做学一体化。教学过程中,通过校实训、工学结合等多种途径,充分开发学****资源,给学生提供丰富的实践机会,强调学生良好职业素养的养成和综合职业能力的提高。本课程建议总课时为72学时。2、课程目标通过本课程的学****使学生熟悉旅游企业门市接待的工作流程,掌握门市接待服务的基本知识和相关技能,并能根据不同旅游者的心理制定服务策略,具备主动热情、耐心周到的服务态度,树立宾客第一、服务第一的接待意识,初步形成文明、礼仪的职业素养,具备较好的沟通能力和应变能力,在此基础上形成以下职业能力。职业能力目标:·能准确理解客户需求,为客户提供咨询服务;·能熟练使用各项办公设备,完成客户资料登记;·能管理客户的基本信息;·能熟练介绍相关旅游产品信息并运用多种销售方法推介产品;·能按操作规程熟练完成旅游产品预定;·能制作相关统计报表;·能按规程执行客户的委托,填写格式化合同;·熟悉《合同法》的相关容·能准确地进行款项结算;·能处理客户的一般投诉。3、,:现场咨询服务模拟设定不同角色,模拟上门接待情景,运用礼仪知识、语言技巧,为不同关系类型(如:一对年轻夫妻、三口之家、儿女为老人、朋友结伴等)、不同要求(如:自由行、豪华团、经济团、个性化服务等)的客人提供咨询服务。活动二:,模拟咨询情景,运用礼仪知识、语言技巧,根据不同旅游者(如:一对年轻夫妻、三口之家、儿女为老人、朋友结伴等)的不同要求(如:自由行、豪华团、经济团、个性化服务等)完成咨询服务。活动三:咨询服务亲身体验组织学生以游客的身份,到旅游企业进行咨询或上门咨询,体验旅游者的心理,观察旅游门市接待人员的接待技巧,完成调研报告,总结优缺点,提出更佳接待方案。活动四:咨询服务质量调研以