文档介绍：绩效目标计划表受约人:张三职位:客服直接主管:部门经理绩效期限:2014年1月1日至2014年12月31日工作目标主要产出完成期限衡量标准评判来源所占权重(%)完成客服工作计划妥善处理用户反馈问题客服工作计划完成情况、,工作态度、(360考评)40受约人签字:主管签字:时间:注:本绩效计划若在实施过程中发生变更,应填写绩效计划变更书。最终的绩效评估以变更后的绩效计划为准。客服人员考核表(人力资源部测评)姓名部门职称项目考核内容考核标准最高得分考核日期人力资源部评分个人工作业绩60%客服工作计划完成率40%客服工作计划完成率95%以上40客服工作计划完成率80%至95%32客服工作计划完成率60%至80%24客服工作计划完成率低于60%16客户意见反馈及时率10%客户意见反馈及时率90%以上10客户意见反馈及时率75%~90%8客户意见反馈及时率60%~75%6客户意见反馈及时率低于60%4客户投诉解决率10%解决率大于等于90%10解决率大于75%小于90%8解决率大于60%小于75%6解决率小于等于60%4部门工作绩效25%团队组织协作能力10%团队具有较强的协作配合能力17客户信息得到有效分类管理15规章制度得到落实执行10部门业绩达标情况15%达标95%以上10达标80%-95%8达标60%-80%6达标60%以下4客户满意度15%客户反馈等级为A15客户反馈等级为B12客户反馈等级为C9客户反馈等级为D6综合评分最终得分考核结果审核人注1:90-100分为优秀;80-89分为良好;70-79分为中等;60-69分为及格;60分以下为不及格。注2:(1)客户意见反馈及时率=在标准时间内反馈客户意见的次数/总共需要反馈的次数*100%(2)客服工作计划完成率=在考核期内完成的工作计划/考核期内规定的总工作任务*100%(3)客户投诉解决率=在考核期内解决投诉总数/考核期内客户总投诉数量*100%(4)客户满意度:根据客户回执的分数,计算考核期内的平均得分,;~;~;。(5)部门工作绩效由人力资源部与本年度年初业绩计划进行比较与测评得出。客服岗位绩效考核表(自评用)被考核人个人编号填表日期所在部门岗位入司日期考核区间年月至年月考核标准以及分数杰出(6分)优秀(5分)良好(4分)一般(3分)差(2分)较差(1分)极差(0分)考核项目考核得分考核分数权重备注个人素质1、品德修养、礼貌礼仪、个人仪容仪表 8% 2、有团队合作意识,能以集体利益为重 8% 3、沟通能力和亲和力 8% 4、学****总结能力 10% 5、主动发现问题、解决问题的态度和能力 10% 6、积极进取精神、意志坚定 7% 7、责任心 7% 8、诚实、守信、守时 7% 9、灵活性 7% 10、创造性以及潜力 7% 11、良好组织能力和协调管理能力 6% 12、遵守法律法规以及公司规章制度 7% 13、职业操守 8%