文档介绍：客户俱乐部运营管理经验分享 —辽宁抚顺移动全球通VIP俱乐部— 加信奥美
目录
俱乐部运营简介
管理模式
活动组织
其它运营细则
俱乐部现状
辽宁抚顺移动最初依据全球通VIP俱乐部成立的宗旨,为高端客户提供差异化服务,但前期服务种类较单一。随着全球通套餐内容及资费的调整与更新,全球通VIP俱乐部的大众与小众人群在抚顺地区愈加鲜明,俱乐部也相应推出了更精细化的项目。
下属俱乐部依托全球通商家联盟的优质资源,常态化地开展各类俱乐部活动
俱乐部会员构成
评定标准
人数/VIP占有率
月话费额总计(约)
钻石卡
金卡
银卡
185人/占有率3%
800人/占有率11%
6230人/占有率86%
年消费积分≥20000
10000≤年消费积分<20000
3600≤年消费积分<10000
960000元
3510000元
296000元
俱乐部现有人数7215人,其中银卡单独客户总体基数占VIP俱乐部的86%,话费额度在300元/月,与钻卡、金卡有很大额度差距,但是其月度总体话费额约为350万元,%。
俱乐部定位
全球通VIP俱乐部是中国移动通信专为持有钻石卡、金卡、银卡的全球通VIP客户提供差异化服务的平台,通过这一平台,会员可以享受到集“优质网络服务、优质客户服务、优质延伸服务”为一体的3A服务。
扮演的角色
维系高品质用户
最能代表与影响中国移动的整体形象
是中国移动以客户为中心的客户品牌战略的重心
其表现很大程度上决定了公众与投资人对中国移动的信心
服务性质
相对独立的会员组织
非法人机构
非赢利中心
非强制加入
提供非售卖增值服务
仅针对中国移动符合规定用户
自动获取资格
会员享受个性化增值服务的社区
全球通
VIP俱乐部
俱乐部建设目标
进行中高端业务与服务尝试
巩固高端
扩大中层
提升低端
提升中国移动企业形象
加大全球通品牌知名度与品牌引力
降低全球通客户流失
吸引新增客户加入全球通
吸引竞争品牌高价值客户转网全球通
提高全球通客户ARPU值
培养用户意见领袖
管理特色——引入专业的俱乐部管理团队
现有专业化管理公司或团队的成功案例
当下,许多优秀品牌的成功运作源于管理公司(顾问咨询公司)成功运作,例如麦肯锡、罗兰·贝格、埃森哲等。他们为客户特别是为企业设计、制定相配套的一体化解决方案,战略开发,经营运作,组织结构。
专业化管理公司的运营优势
集中于客户可以量化的业绩改进,规范化的运作模式,有效降低运作成本,提高运作效率
人力资源成本效率的提高,专业、专职(属)人员的配备有效提高企业规范化管理效率
品牌意识管理规范得到有力提升
运营管理组织架构流程图
管理团队
外协商家
移动公司
全球通
VIP俱乐部
履行代理合同,按合同执行工作
制定代理工作内容,并监管
商谈符合俱乐部性质的外协商家
利益互换
活动组织,会员管理、会员沟通
意见、建议反馈
提供服务
会员资格认定审核,积分系统的掌控