文档介绍：医疗纠纷及投诉处理接待制度目的为了更好的贯彻落实国家法律法规,加强医院的医疗质量与安全管理,提高医疗服务的安全性和有效性;进一步改善服务态度,增强服务意识,规服务行为,正确及时接待处理好医疗纠纷、构建和谐医患关系,制定此制度。围适用于我院发生的各类投诉/纠纷。定义医疗纠纷是指基于医疗行为,在医方(医疗机构)与患方(患者或者患者近亲属)之间产生的因医疗过错、违约而导致的医疗损害赔偿及医疗合同违约等纠纷。职责医务科:为全院处理医疗纠纷(事故)的主管、指导、协调部门,并直接负责处理复杂、重大的医疗纠纷的调查、核实、调解、谈判和处理工作。并且主管和协调医疗纠纷鉴定、尸检、诉讼等工作。直接介入处理案件复杂、医患矛盾激烈的医疗纠纷,其他任何科室、任何人无解释的权利和义务。办公室:负责协助医务科对医疗纠纷(事故)进行调查、核实、评估工作。客户服务中心:负责接待病人及其家属等有关人员的对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等提出的意见或建议。保卫科:负责维护医院正常医疗秩序,制止和平息暴力事件,保证当事科室的医务人员的安全,并配合医务科、责任科室积极创造医患谈判的条件,以便医务科尽快、有效介入解决纠纷。配合警方进行现场调查取证。责任科室:一般医疗纠纷(重大、复杂的医疗纠纷除外)原则上归属各部门处理。病区各科室医疗纠纷由其科主任负责处理,门诊各科室医疗纠纷由门诊部负责处理,急诊科由其科主任负责处理,由药品引起的医疗纠纷由药剂科主任负责处理,由医疗设备、医用材料引起的纠纷由设备科科长负责处理,收费引起的医疗纠纷由财务科科长负责处理,由后勤保障引起的医疗纠纷由行政科长负责处理。涉及多部门的医疗纠纷由医务科牵头协调各部门共同处理。容医疗投诉受理原则:归口管理、分级负责的原则;引导投诉人依法有序投诉的原则:服从上级机关和部门指导、协调、监督和检查的原则。一般投诉事件的处理程序。医院投诉接待实行“首诉负责制”,客服中心应热情接待前来投诉的病人或家属,认真听取投诉人的意见、核实相关信息并做好记录。对能当场协调处理的,应当尽量当场协调解决;对于无法当场协调处理的,服务人员应当主动引导投诉人到医务科投诉。处理投诉结果。客服人员根据投诉记录及时将意见和建议及时反馈给相应的部门,对需要相关部门做出解释或回应的请相关科室联系来访者。一般应当在五个工作日向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。医疗纠纷的处理原则上参照国务院颁布的《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》。遵循公开、公平、及时、实事原则,明确责任、疏导患方,力求合理地解决问题,构建和谐医患关系。医院设立医务科、门诊客服中心专门接待病人投诉/纠纷。医疗纠纷的处理一般情况的要在7个工作日、事件较复杂的在15个工作日,将处理结果回复患者或沟通。医疗纠纷发生后,当事科室责任人、上级医师、科主任、护士长积极向患方做好解释工作,尽量把纠纷解决在萌芽之中。当患方不能接受解释时,医方当事人告知患方直接到医务科进行投诉。医疗纠纷处理中就患者的治疗问题,当事医务人员有义务与患方沟通,不得逃避患者及家属。医务科负责通知科室对医疗文献的整理收集、保管等工作,避免举证不能的情况发生。协助科室及时决策,迅速研究制定接待处理原则与具体方案。协助科室与相关部门做好输液、输血、注射、药物等现场实物封存。负责对重大医疗纠纷向卫生行政主管部门报告。对死因不明确的患者,协助科室