文档介绍：淘宝客服培训方案前言每一个成功的网上店铺背后,都有一群群辛勤付出的客服。商家通过网络和我们交流,客服的一个笑脸或者一个亲切的问候,都会让客户感觉到商家的服务和态度。帮助客户慢慢卸下先前的防备,从而在心目中树立起店铺形象。当客户再次购物的时候,也会更优先选择那些他所了解的商家。如何成为一个优秀的网店客服,从现在开始。目录前言……………………………………………………………1一、客服工作职责及工作要求…………………………………………………………………………………………………………………………………………4二、网店客服优质用语……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………6三、客户投诉的应对方法…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………,承认错误……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………9四、处理投诉时应有的态度及常用语句…………………………………………………………………9五、正确处理反对意见………………………………………:顾客误会你的意见…………………………………………:顾客合理的反对意见………………………………………:顾客不合理的反对意见……………………………………10六、淘宝服务操作细则……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………20七、20种绝对成交技巧………………………………………22一、:按工作性质客服一般分三种:售前客服:主要回答用户在购买前提出的问题,包括对商品以及对购物流程等问题。以销售为主要目的;售中客服:主要处理下单后,商品收到或交易取消前的一系列问题,查单催单为主;售后客服:主要处理客户投诉,收货发货,退换货品等工作。:,礼貌问候,用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼,自然亲切。,打字速度大于等于50字每分钟。对客户提出的疑问要快速,准确的进行解答,对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户!、需求给予准确,快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的言语,知识,技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。,并给予关联推荐,乃至达成更高的客单价。,找到和顾客共鸣的话题,想顾客所想,给顾客恰当的建议,建立销售的信任。服务过程中给顾客找准记忆点,强化客户记忆,给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。,促成交易碰到客户刁难,啰嗦或公司弱点问题,迅速转移话题,引导销售,并以促成交易为目的。二、:您好!