文档介绍：客房经理大考复****资料一、客房篇:客房房间的书写区域,设备配置为:写字台、椅子、电视机柜、低柜、电视机、电水壶、台灯、空调、不间断电源插座及网络连接控制板、电视机遥控器及空调遥控器;该区域物品配置有:小托盘(瓶装水、口杯及烟灰缸)、印刷品、网线、垃圾桶。酒店公共区域清洁范围包括:门庭及外围、大堂、公共卫生间、电梯、楼梯、走廊等。楼层工作间是客房员工口常工作活动的主要场所,其包括:布草间、消毒间;布草间,物品配置为:布草架、脏布草桶、工作车、吸尘器、各类布草;消毒间,物品配置为:消毒柜、保洁柜、清洗池、消毒池、过洗池。酒店楼层开荒清洁原则:从上至下,从左至右或从右至左,从里至外,先楼层通道一-房间■一卫生间。酒店开荒清洁时需要的工具有:吸尘吸水机、多功能擦地机、玻璃清洁套装工具、加长杆、梯子、水桶、百洁布、恭桶刷、喷壶、抹布、美工刀片、海绵百洁布、扫帚、畚箕和拖把。客房经理的直属上级是运营经理。运营经理可协助客房经理做好单项清洁检查工作。新组织架构实施后,客房经理的岗位工作职能有所扩大,客房经理每月需要完成的管理工作为:制定客房及公共区域设施设备维护保养计划,并督导工程维护员按计划实施;客房经理需做好每月客房、工程物料的盘点及申购计划,并交运营经理审核;客房经理负责客房员工与工程维护员的排班及培训,完成员工质量考核评估,并做好相关记录。客房经理的岗位职责主要负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作,督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作,确保酒店客房干净与设施完好,满足客人的服务需求,并负责客房物品的管理,管理和协调酒店客房和公共区域的工程维修工作。协助运营经理做好客房管理工作。客房经理每日工作流程的基本步骤:领取当天房态表一领取钥匙与对讲机一安排工作一检查各岗位工作一巡检公共区域与空房一交第一次房态表一检查房间与公共区域,安排中班工作一检查工程工作一发放客用品一发放棉织品一检查公共区域与工作间一主持班后会一结束工作。客房经理每日上班前到前台领取《客房房态表》、《在店客人表》。《在店客人表》主要用于了解住店客人的到店H期、离店H期,:(1)检查员工仪表仪容;(2)向员工发放房卡钥匙、对讲机和《客房服务员工作报表》;(3)实施岗前小培训;(4)提示当日单项清洁项目;(5)交代重要事项或注意事项。客房经理在每日上午10:00递交第一次房态表给前厅经理/副理,下午17:00交第二次房态表给前厅经理/副理。客房经理在下午1:30到前台领取VD房房态报表并核对。客房经理每天要用的表:《客房房态表》、《客房检查表》、《客房质量检查表》、《客房易耗品统计表》、《客房经理每日工作报告》。客房领班的岗位职责:包含客房服务员的全部工作内容;接受客房经理分配的工作;客房经理不在岗时,代理客房经理的工作;满足客人的服务需求,做好员工在岗培训与督导;协助客房经理完成客房基础管理。作为客房经理/领班,每天下班前除检查完客房以外,还须负责:(1)发放易耗品,并汇总易耗品领用情况;(2)按送洗数发放干净的布草;(3)收同钥匙和对讲机交还前台并签字;(4)开班后会;(5)抽查工作间布草和工作车上易耗品;(6)填写《客房经理每日工作日报告》递交运营经理;(7)交第二次房态给前厅经理/副理。客房经理/领班查房时勿回避有客人的房间,应主动关心客人,征询客人对清洁、服务等方面的意见,并记录在每天的工作报告上。客房领班需协助客房经理完成的主要工作为:协助客房经理发放布草和客用品,协助客房经理收回钥匙、对讲机,参加班后会,汇报当天工作上存在的问题,协助客房经理填写《客房房态表》,特殊事项汇报或交接;《客房工作记录本》上的“工作安排”项目,应记录当天客房人员、计划卫生和特别事情的安排。《客房工作记录本》上的“例会记录”项目,应记录公司和酒店让员工了解的事情。《客房质量检查表》此表主要是店长、运营经理、客房经理抽查客房使用。此表一个服务员一张,交领班督促员工整改。《客房检查表》此表是客房经理/领班每天检查房间时使用;客房经理/客房领班结束工作后,需将此表与《客房服务员工作报表》一起装订存档,以备查询;未解决的问题在交接本上反映。《客房房态表》此表由客房经理/领班填写,每天10:00和17:00此表交给前厅经理/副理,前厅经理/副理核对后,发现差异及时核查,并填写差异情况递交运营经理审核签字。此表需前台存档,以备查询。房态术语:VC一清洁的空房;VD一未清洁的空房;0C一清洁的住客房;0D一未清洁的住客房。000—一维修房;DND一一请勿打扰;NNS一一不需要打扫的房间;NB/LB一一没行李/少行李;S0——住客房,客人未回来使用。客房服务员岗位职责:按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域,为客人提供干净安全的客房