文档介绍：一、售后服务方案及系统应急方案1、售后服务方案1、1售后服务的保障机制项目成功的根本标志就是客户满意,它贯穿软件项目的售前、售中与售后全过程。我们认为客户满意就是一个实在的可以度量的目标,确保软件项目达到客户满意,尤其确保软件项目交付后长期的售后服务过程中的客户满意,使售后服务与项目承诺不脱节,必须有三个基础环节作为组织级支撑与保障,即组织级基础设施的保证;规范化的过程流程的保证与具体项目实施过程中监控与反馈机制(工具)的保证。质量管理体系在软件项目生存周期内作用于三个基础环节,管理控制每一个项目作用域内的相关活动。使软件项目的售后服务受控于质量管理体系。1、2售后服务的维护规程软件维护就是软件项目售后服务的重要内容。软件维护包括:纠错性维护、适应性维护与完善性维护三类活动。我公司管理体系要求并约束软件项目维护活动过程,体现为:活动流程过程说明责任人产生记录收集维护信息并对信息进行管理。客户服务部门、项目维护组接收用户提出的维护申请(来自网络的客户信息、电话或者书面申请等),填写《客户咨询/反馈登记表客户服务部门、项目维护组《客户咨询/反馈登记表》客户服务部、项目维护组技术人员对维护申请进行处理:根据问题实际进行即时处理;对于需要深度维护的问题制定维护方案,并与用户进行协商以确定维护的模式,维护活动的实施细节,就是有偿维护还就是无偿维护等。在《用户问题反馈及落实情况表》上做出问题审核处理意见。对于不需要进行维护的,发送《客户回执》给用户,并将《用户问题反馈及落实情况表》进行归档客户服务部门、项目维护组(技术人员)《用户问题反馈及落实情况表》《客户回执》维护人员实施维护。实施时根据维护的类型参见《软件维护规范》与《系统维护规范》。维护实施完毕后,请客户填写意见维护人员《维护任务单》《用户意见反馈表》维护完成后,必须进行维护验收,验证修改就是否正确,并重新确认整个软件维护小组负责人维护实施人员《维护验收表》维护人员将维护过程中产生的记录与客户意见提交给客户服务部或项目维护小组,对本次维护进行确认,如果合格,则本次维护结束。所有过程质量记录交由文档管理员进行归档客户服务部门、项目维护、文档管理人员《归档记录》1、3售后服务的承诺本次建设项目,我公司承诺的质保期为年,保证本项目验收合格后年内应用开发软件提供免费维护期与技术服务,向校方的相关技术人员免费提供原理与技术上的指导与咨询,使校方人员能正确熟练地使用本协议的软件开发及测试成果。现场维护:根据使用单位的计算机技术人员现状,一旦系统安装调试完毕投入正常运行后,我们在交付本系统的5年内,专门指派若干名专业工程师为使用单位进行指导培训与维护。维护方式及响应时间:如系统出现故障,我们会在接到用户报告10分钟内响应,并派出专业工程师在2小时内排除故障。如在2小时内无法解决,将2小时内向客户方提出详细解决方案及日程安排,交给客户方确认。驻点服务:公司将派遣一名有丰富工作经验且具有相应技术职称的工作人员长期驻扎,免费提供驻点服务。驻点地址:证明人:证明电话:常规维护:在维护期内,会定期电话回访,主动与用户联系。如有功能需求分析范围内的问题,及时进行修改;维护期后发现的在需求规格说明书范围内问题,同样及时进行修改。对用户提出的方便操作与易用等可用性方面的要求,尽可能满足用户要求,并保证在接到要求后一周内解决。用户提出性