文档介绍：1
云南万策企业管理顾问公司
如何进行客户关系管理
培
训
课
程
讲
义
云南万策企业管理顾问有限公司
2004 年 11 月
地址:云南省昆明市人民中路 20 号美亚大厦 16 楼电话:0871-3172792 邮编:650021
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导言
客户是企业利润的源泉。在现代市场经济条件下,客户及其需
要是企业建立和发展的基础。如何更好的满足客户的需求,是企业
成功的关键。如今,“使顾客满意”已成为现代企业的经营哲学,
以客户为中心的新的经营方式正在得到广泛的认同。在现代激烈竞
争的环境下,适应客户的需求,给客户自己选择产品的权利,让客
户得到自己真正想要的东西,是竞争的关键需要。
课程目标:
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销售过程管理
企业在制定了销售目标(包括销售额目标、毛利目标、增加销售网点目标、
货款完全回收目标等)后,那么实现这一目标的关键在两方面。
·目标分解
销售经理要具体细致地将上述各项目标分解给销售员、经销商,再配合各项
销售与推广计划,来协助销售员、经销商完成月别、季别、年度别或产品别、地
区别的销售目标。
·过程进行追踪与控制
销售经理要对销售过程进行追踪与控制,了解日常销售工作的动态、进度,
及早发现销售活动中所出现的异常现象及问题,立即解决。也就是说,销售过程
管理的主要目的,就是要重视目标与实绩之间的关系,通过对销售过程的追踪与
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监控,确保销售目标的实现。
销售过程管理的一大关键,就是要把过程管理当中的时间管理,从过去的年
度追踪细化到每月、每周甚至每日追踪。
销售过程管理分为:
销售员与办事处主任要进行每日追踪(也可说是自我管理);
中层主管要掌握每周进度;
高层主管则须控制每月管理;
经营者则只要看成果即可。
·每日拜访计划表
销售员在了解公司分配的销售目标及销售政策后,应每天制订拜访计划,包
括计划拜访的客户及区域;拜访的时间安排;计划拜访的项目或目的(开发新客
户、市场调研、收款、服务、客诉处理、订货或其他),这些都应在"每日拜访计
划表"上仔细填写。这张表须由主管核签。
·每日销售报告表
销售员在工作结束后,要将每日的出勤状况、拜访客户洽谈结果、客诉处理、
货款回收或订货目标达成的实绩与比率、竞争者的市场信息、客户反映的意见、
客户的最新动态、今日拜访心得等资料,都填写在"每日拜访报告表"上,并经主
管签核、批示意见。销售经理可以通过"客户拜访计划表",知道销售员每天要做
什么;通过“每日销售报告表”,知道销售员今天做得怎么样。这是第一个过程
管理。
·评价推销的效率
在了解销售员每日销售报告后,销售主管应就各种目标值累计达成的进度加
以追踪,同时对今天拜访的实绩进行成果评估,并了解今日在拜访客户时花费的
费用,以评价推销的效率。如有必要,应召集销售员进行个别或集体面谈,以便
掌握深度的、广度的市场信息。这是第二个过程管理,也是最重要的管理内容。
·市场状况反映表
销售员在拜访客户的过程中,会掌握许多有用的信息,如消费者对产品提出
的意见、竞争对手进行的新的促销活动或推出的新品、经销商是否有严重抱怨、
客户公司的人事更动等,除了应立即填在每日拜访表上之外,若情况严重并足以
影响公司产品的销售时,则应立即另外填写市场状况反映表或客户投诉处理报告
表,以迅速向上级报告。
·周进度控制
各区域市场的业务主管为了让公司掌握销售动态,应于每周一提出销售管理
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报告书,报告本周的市场状况。其内容包括销售目标达成、新开发客户数、货款
回收、有效拜访率、交易率、平均每人每周销售额、竞争者动态、异常客户处理、
本周各式报表呈交及汇