文档介绍：顾客满意与成功:以 Bergen Brunswig 公司为例
本案例使用范围:研究物流服务的层次与内容
案例学习目的:了解物流服务分为基本服务、增值服务和零缺陷服务四个层次;理解每一层
次服务内容与评估指标;了解在现实中企业如何逐步实施各层次服务的。
题目:
Bergen Brunswig 公司的运作进行总结,说明 Bergen Brunswig 公司是如何在上述每
一个阶段中,运用物流服务策略最终与客户建立相互信赖的关系。你从中获得哪些启示?
Bergen Brunswig 公司物流运作控制的重点是什么?
Bergen Brunswig 公司在基本服务的哪些指标上做了承诺,这些指标在实践
时对 Bergen Brunswig 公司的业务挑战是什么?你认为其他公司在制定基本服务策略时应
该注意哪些问题?
Bergen Brunswig 公司是如何巩固和发展业务关系,增值服务具体措施有哪
些,特点是什么?这些内容与在第一阶段的服务承诺有什么不同?
下面要讨论的就是 Bergen Brunswig 公司如何刺激变化的模型,这是一个有关厂商如何
致力于为顾客成功而提供服务的综合例子。Bergen Brunswig 公司是通过四个阶段来帮助其
顾客--零售药店取得业务上的成功,这四个阶段分别是:成本-效益、市场进入、市场扩张、
以及市场创新。这一长期过程如图 3-3 所示。Bergen Brunswig 公司的战略模型说明了要成
功开发交叉组织需要融入信息技术。
Bergen Brunswig 公司创造性地开发了一个以物流为基础的方案来交换信息,并且逐渐
地与药品零售商一起进行运作。Bergen Brunswig 公司和其他首选的药品批发商所发起的零
售商联盟,彻底地变革了零售药品行业中一直存在的独立配药部门。虽然 10 年前药店得到
200 多家批发商的服务,而如今,5 家批发公司就已支配着整个行业的销售活动,从崩溃的
边缘摆脱出来的批发部门立即改变经营方向,从物流上支持整个行业大约 70%零售药店的配
送活动,行业效益得到了显著改善, 这种为特定顾客的定制服务激励了批发商与零售商的
长期联盟得到持续发展。对 Bergen Brunswig 公司的顾客服务理念进行考察,就可以充分了
解该公司是如何利用物流能力来获得竞争优势。
一、成本-效益
第一步也是最基本的一步是要获得成本-效益,其关键是要在整个物流活动过程中以及
所采取的相应控制措施应确保厂商能处于成本-效益状态,以持续的高水准绩效提供基本服
务。从物流管理的角度来看,厂商有效地承担顾客所需的基本物流服务是必须具备的条件。
此外,绝大多数重视物流质量的厂商都认为,这类作业不应该出现任何错误。除非一家厂商
能够在合理的成本条件下提供有质量的服务,否则,没有理由要求顾客承担附加的业务,也
不可能向更严格的关系发展。
二、市场进入
市场进入阶段是由更高水准的承诺所构成的,这些承诺是向那些愿意合作的顾客发出
的,以期实现共同的目标,换句话,市场进入是由一起工作的买方和卖方所组成,双方共同
分享基本信息,以利于共同顺利地运作,必须强调的是,在市场进入中不存在顾客层