文档介绍：湖南大学
硕士学位论文
酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究
姓名:成红巧
申请学位级别:硕士
专业:工商管理
指导教师:谢玉华
20090320
摘要对于酒店来说,为顾客提供完美无缺的产品和服务自然是一种理想状态,但失误总是难以避免的。随着我不如人意的问题凸显出来,有关酒店服务质量的投诉呈一定的上升趋势。因此,能否有效处理顾客投诉,是酒店能否留住顾客、提高顾客满意度的重要因素。本文在对顾客投诉相关理论进行回顾梳理的基础上,结合我国酒店业自身特点,建立了酒店业投诉处理对顾客满意影响的理论模型,并提出了相应的研究假设。本文以顾客投诉处理方式、顾客感知公平、顾客满意三者之间的关系为研究主线,同时也考虑了顾客投诉类型、失误严重性两个因素对顾客满意的影响。针对目前酒店投诉处理以经验为主,缺乏理论指导的现状,本文采用了因子分析、回归分析、方差分析、描述性统计分析等多种分析方法,通过大量细致的理论整理和统计工作,提出了通过实证分析的量化结论,为酒店实施投诉处理提供了理研究结果表明:顾客投诉处理方式对顾客满意度的影响有显著性差异,感知公平的三个维度对顾客满意均有显著影响,服务失误类型对顾客满意无显著性影响,失误严重性对顾客满意也不存在显著性影响。针对研究结论,本文提出了酒店顾客投诉处理的相关建议,以及本研究的局限性和未来研究方向。关键词:酒店;顾客投诉;顾客投诉处理;顾客满意论和实证参考依据。
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插图索引图统计方法在研究模型中的应用⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯图本文研究模型图⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.硕士学位论文
附表索引表服务失误类型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一表酒店业服务失误类型⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表服务失误特征的衡量⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表投诉处理方式的衡量⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表感知公平的衡量⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯..表顾客满意的衡量⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一表酒店顾客基本情况表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一表顾客感知公平问卷’【系数⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表旋转后的因子负载值表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.凳表旋转后的因子负载值表⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表投诉处理方式与感知公平的相关分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表投诉处理方式对感知分配公平的回归分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表投诉处理方式对感知程序公平的回归分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯表投诉处理方式对感知互动公平的回归分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.表感知公平对顾客满意的回归分析⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯.丝屯端呃嘈汀表讲罘治检查结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯一表讲钇氪涡约煅楸怼ㄋ骄当冉辖峁表讲罘治检查结果⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ㄋ骄当冉辖峁表芯考偕柩橹で榭龌阕堋表顾客满意问卷’表表酒店顾客投诉处理对顾客满意度的影响研究
帆叩;月加日叙钆刁日期:砷年弓月加日成季:以钞々学位论文版权使用授权书湖南大学学位论文原创性声明亏月\‘本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名:本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意’学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检本学位论文属于年解密后适用本授权书。朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖颉啊獭索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。⒈C芸冢⒉槐C芸赼/导师签名:日期:
,注定了在提供服务的过程中,即使是最优秀的酒随着经济的快速发展,我国的滔店业获得了长足发展,滔店数量迅速增加,尤其是星级酒店。截至年底,我国星级酒店已达遥昴┰加家,┱拧9诰频暌翟谟布枋┥弦丫达到了较高的水平,但是酒店的软件建设明显滞后于硬件设施的建设,服务质量和管理水平却仍然不尽如人意。投诉率的不断上升,在很大程度上说明了我国酒店业的服务质量亟待