文档介绍：金钥匙服务
吴一帆
徐倩
胡怡
09旅游管理(1)
发展历程
1800 年,随着陆上铁路和游轮的增加并初具规模,旅游业欣欣向荣,现代酒店的"Concierge" 诞生了。
1929 年 10 月 6 日,来自法国巴黎 Grand Hotel 酒店的 11 个委托代办建立了金钥匙协会, 协会章程允许金钥匙们通过提供服务而得到相应的小费,他们发现那样可以提高对客服务效率、随之还建立了城市内的联系网络。欧洲其他的国家也相继开始建立类似的协会
1952 年 4 月 25 日,来自 9 个欧洲国家的代表在法国东南部的嘎纳举行了首届年会和创办了“欧洲金钥匙大酒店组织”,简称 UEPGH“。
1970 年, UEPGH 成为" 国际金钥匙大酒店组织"。简称"UIPGH" ,这一联盟的成立象征着不只在欧洲,而且来自全球的不同国家都在争取加入金钥匙组织, 1994 、"UIPGH" 又改变了它的名字"UICO" 在 1997 年又改变成了今天的名称、"UICH"("Union Internationale Des Concierges D'hotels")
,他为金钥匙事业呕心沥血,是金钥匙组织的主要创始人,并被尊称为" 金钥匙之父“
友谊与服务无论在世界的哪个角落,金钥匙们都将倾尽全力,去延续我们肩负的使命:以真诚服务于我们的职业,我们的酒店,及至整个旅游业。 ——费迪南德·吉列特
创始人
1995年11月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙研讨会,标志着中国饭店金钥匙的诞生;
1997年1月,中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第31个成员:孙东
“金钥匙”的原型是十九世纪初期欧洲酒店的“委托代办”(Concierge)。而古代的Concierge是指宫廷、城堡的“钥匙保管人”。
——在现代酒店中,金钥匙指委托代办,指按照”金钥匙服务“理念为客人提供”一条龙“的个性化服务,又被称为“万事通”、“万能博士”。
金钥匙的释义
国际金钥匙组织的国际性标志为垂直交叉的两把金钥匙,代表两种主要的职能:
一把金钥匙用于开启饭店综合服务的大门;
一把金钥匙用于开启城市综合服务的大门。
也就是说,饭店金钥匙成为饭店内外综合服务的总代理。
金钥匙的素质
素质一:礼多人不怪
素质二:热爱工作
素质三:最万能的语言是服务
素质四:有一颗追求卓越的心
素质五:自知之明
素质六:常识
素质七:越俎代庖
素质八:创造性思维
素质九:处变不惊
素质十:幽默感
素质十一:平常心
金钥匙服务理念
1、酒店金钥匙的服务宗旨:在不违反法律和道德的前提下,为客人
解决一切困难。
2、酒店金钥匙为客排忧解难,“尽管不是无所不能,但是也是竭尽所能”,要有强烈的为客服务意识和奉献精神。
3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。
4、酒店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”(Service Through Friendship).
5、饭店金钥匙的人生哲学:在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。
“金钥匙”的岗位职责
(1)全方位满足住店客人提出的特殊要求,并提供多种服务;
(2)协助大堂副理处理酒店各类投诉。
(3)保持个人的职业形象,以大方的仪表迎送每一位宾客。
(4)检查大厅及其他公共活动区域;
(5)协同保安部对行为不轨的客人进行调查;
(6)对行李员工作活动进行管理和控制,并做好有关记录;
(7)对进、离店客人给予及时关心;
(8)将重要事件记在交接班本上,每日早晨呈交前厅经理;
(9)控制酒店门前车辆活动;
(10)对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练;
(11)在客人登记注册时,指导每个行李员帮助客人;
(12)与团队协调关系,使团队行李顺利运送;
(13)确保行李房和酒店前厅的卫生清洁;
(14)保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班;
(15)保证行李部服务设备运转正常;随时检查行李车等;
知识和技能
(1)熟练掌握本职工作的操作流程;
(2)通晓多种语言;
(3)掌握中英文打字、电脑文字处理等技能;
(4)掌握所在宾馆的详细信息资料;
(5)熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况;
(6)熟悉本市主要旅游景点;
(7)掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场所、酒吧的信息资料;
(8)能帮助客人购买各种交通票据;
(9)能帮助客人安排市内旅游,掌握其线路、花费时间、价格、联系人;
(10)能帮助客人修补物品;
(11)能帮助客人邮寄信件、包裹、快件,懂得邮寄事项的要求和手续;
(12)熟悉本市的交通情况;
(13)能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题;
(14)能帮助客人查找航班托运行李的去向;