餐厅常见客人投诉处理办法 PPT.ppt

文档介绍：餐厅疑难问题处理,对待客人的任何投诉,酒店的任何人员都应接受。,要尽量避开在公共场所,应客气地引客人到合适位置;、心平气和地认真听取客人投诉的原因,承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时,要注视客人,不时的点头示意,并不时的说:“我理解,我明白,一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时,还应做一些听取意见记录,以示对客人的尊重及对反映问题的重视;,向客人致谢或道歉。如:“非常抱歉地听到此事,我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责,或者将给予一定赔偿,这里要向客人表示歉意并说:“我们非常抱歉,先生。我们将对此事负责,。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候,不仅要欢迎,而且要感谢。如:“感谢您,×先生,给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错,这太好了,非常感谢您×先生。”:“没有的事”、“绝不可能”等语言,要记住“争一句没完没了,,因为将会面临失去不只一位客人;、领班采取措施,平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时,一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容,这样才会有机会使客人的抱怨变为满意;,当客人同意所采取的改进措施时,要立即行动,补偿客人投诉损失,决不要拖延时间,耽误时间只能进一步引起客人的不满,扩大影响。?8大家有疑问的,可以询问和交流可以互相讨论下,?10