文档介绍：事件梗概:1999年6月9日,比利时120人(其中有40人是学生)在饮用可口可乐之后发生中毒,呕吐、头昏眼花及头痛,法国也有80人出现同样症状。已经拥有113年历史的可口可乐公司遭遇了历史上罕见的重大危机。可口可乐公司立即着手调查中毒原因、中毒人数,同时部分收回某些品牌的可口可乐产品,包括可口可乐、芬达和雪碧。一周后中毒原因基本查清,比利时的中毒事件是在安特卫普的工厂发现包装瓶内有二氧化碳,法国的中毒事件是因为敦克尔克工厂的杀真菌剂洒在了储藏室的木托盘上而造成的污染。公关主体:社会组织可口可乐公司客体:公众公众内部公众即组织内部的成员群体外部公众即组织的外部沟通对象群体Title公众行为主体传播公关三要素消费公众购买、使用可口可乐公司提供的产品或服务的个人、团体或组织,媒介公众依维斯特传播重要媒体发布消息道歉信公开,解释事故的原因承诺撤货赔偿和赠送可乐开设了专门网页,解惑整个事件的过程中,可口可乐公司都牢牢地把握住信息的发布源,防止危机信息的错误扩散,,得到公众支持可口可乐失败的处理手段一,采用了生涩的专业手段,可口可乐公司在对外部开展危机沟通时,在相关报道并使用了没人看得懂的专业词汇,招致公众的反感与厌恶,使可口可乐公司与公众之间产生了距离,出现的隔阂。在危机爆发后,公司并没有与外部进行良好有效的沟通,此举触怒了公众,结果,消费者认为可口可乐公司没有人情味。二抱有侥幸的心理, 可口可乐公司在处理比利时和法国可口可乐中毒事件中的做法,显然存在侥幸的心理,认为事情没有到严重的程度,但他们忽视了坏消息传播中的几何倍增效应,结果由于决策过程的漫长拖沓、信息传播不及时和对事件本身的不重视,很快消费者不再购买可口可乐软饮料,而且比利时和法国还坚持要求可口可乐公司收回所有的产品。然而遗憾的是,可口可乐公司只同意收回部分产品,拒绝收回全部产品。三内部缺乏沟通以及外部沟通可口可乐公司将这一事件交给美国亚特兰大的公司总部来负责对外沟通,但是没有使比利时和法国的分公司管理层充分参与该事件的沟通并且及时做出反应。虽确定了专门的发言人,但是没有明确危机沟通的具体内容,发言人也不了解事情发展的情况。而且,危机爆发时,公司认为这对公众的健康没有危险,发言人没有及时对外沟通,表明态度,以致使公司陷入被动的局面。公司形象受到损害,公司销量也直线下降,引起了公众的恐慌拥有了一百多年的老牌公司遭遇了前所未有的重大危机,导致了他的老牌对手在这场事件中获取了更多的利益,当危机爆发时,可口可乐公司没有意识到问题的严重性,没有帮助公众了解危机的实情,而且企业也没有为解决危机付出巨大的努力;同时,企业没有建立有效的信息反馈渠道,也没有了解公众的真实想法,不知道危机的症结所在,从而没有找到适合的解决途径注重与公众的情感沟通全体员工的危机意识避免使用生涩的技术术语而这些可口可乐在事件发生后,明显的犯了这些公关忌讳