机动车保险理赔服务自查自纠.doc.doc

文档介绍：关于机动车保险理赔服务自查自纠的报告省分公司: 为深入贯彻落实全国保险监管工作会议精神,切实解决车险理赔难,更好地保护被保险人合法权益,提升车险理赔服务形象,促进我司车险理赔服务工作再上新台阶,按照上级公司要求, **理赔客服部利用一周时间在全辖范围内开展一次机动车保险理赔服务工作自查自纠活动。本次自查成立以分管总高永君同志为组长的自查自纠工作组,组织和实施以公司自查和客户问卷调查相结合的方式,开展本公司理赔客服自查自纠工作。通过本次自查及问卷调查发现问题如下: 一、外部: 、索赔资料的提供不清楚,或存在误解,出险后索赔时非常茫然,甚至有人因索赔资料的收集不全,而无法提供充足有效的理赔证据资料,造成理赔困难。 ,或后期无人跟踪,导致部分重要资料缺失,致使理赔时无法处理。 。如交警对双方事故的处理不及时,保险公司在调查取证时持不合作态度,使得服务承诺难以兑现。 ,如天价高速施救费用屡屡出现,导致矛盾集结在客户和保险公司之间。二、内部: 、相关理赔基础知识掌握不熟,不能一次告知客户索赔所需理赔资料,导致客户往返递交资料,影响赔付时长。 ,如拆检、报价、定损、资料收集等环节不能及时跟进,导致案件赔付一拖再拖。 ,导致这部分案件积压过多,部分走入诉讼程序。 ,与日益增长的业务需求存在一定差距。针对以上问题的出现, **中支深刻总结,积极研究,对“理赔难”的问题进行分析及总结,制定并下发了一系列的管理规定及制度,进一步提高理赔效率,快速改善客户车险理赔服务体检,具体举措如下: 一是严格要求查勘定损员的服务时效,接到 95519 调度后, 5分钟内回复客户, 并按规定时效到达第一现场,且在现场发放索赔指南,一次性告知案件索赔所需资料,避免客户疲于奔波; 二是 3000 元以下纯车损案件,要求定损人员充分利用“一路行”手机的现场查勘、定损及核损功能,通过简易赔案,对资料齐全的案件现场定损,当天赔付到位; 三是 2000 元以内的双方事故,责任明确的,积极引导客户去定损中心进行定损,资料齐全的,当天赔付; 四是 30000 元以下不涉及人伤案件,资料齐全,一个工作日赔付到位,涉及人伤案件且无争议案件,三个工作日赔付到位; 五是专人负责未决案件的清收工作,对客户不能及时来缴纳材料的,推行上门收取客户索赔资料机制; 六是人伤案件提前介入、人伤案件专人处理、人伤诉讼快调机制,设立专职的人伤调查岗,从