文档介绍：客户服务流程及基本运作流程一:填写《客户需求建议书》 1. 基本动作(1 )认真接听客户的咨询电话,语言亲切,一般主动问候:“您好, ×× 装饰”,而后开始交谈。(2 )通常,客户会在电话中问及装修报价、公司地址、设计师的有关个人资历、贷款、施工工地、样板房等方面的问题,客户服务人员应从容,巧妙回答。(3 )真诚地与客户进行沟通,向客户介绍家装知识。(4 )了解客户的职业、个人装修风格等相关资讯。(5 )帮助客户《客户需求建议书》,充分识别客户需求。(6 )根据客户的具体需求,安排设计师与其面对面沟通。(7 )最好安排看房专车,约客户参观公司装修的样板房。 2. 注意事项(1 )客户服务人员上岗前,应进行系统培训,统一说词。(2 )广告发布前,应事先了解广告内容,以便应对客户可能涉及的提问。(3) 广告发布当天, 电话进线量可能特别多, 与客户交谈时应以 2~3 分钟为限, 不宜太长。(4 )电话接听时,主动热情的回答问题。(5 )告诉客户公司所处位置及乘车路线等。(6 )应将客户来电、来访信息及时整理,以便与营销经理及广告企划人员作沟通交流及决策依据流程二:制定《项目申请方案》 1. 基本动作(1) 在设计师与客户进行深度沟通后, 与客户约定时间上门量房, 量房时要判断墙体结构, 务求数字准确,不得出现任何差错,免得引起客户的不快与怀疑。(2) 如果时间允许, 最好是客户服务经理与设计师共同去量房, 体现出公司对客户的重视。在现场, 客户服务经理应与客户做进一步的交流, 多提一些建设性的问题, 给客户以专业和敬业的良好印象。(3 )量房前,必须按公司制定的《收费标准》收取量房定金,不可多收和存在其他欺诈行为。(4 )设计师给客户量房后,应在二个工作日,制定出《项目申请方案》草案。后邀请客户就草案内容及有关事宜进行讨论,并得出结果。(5 )经过与客户的沟通,客户最终对草案满意后,如客户要求进一步提供服务时,客户服务人员应按公司规定收取立项费。(6) 电子报价单内容不能更改,如客户要求增设其他项目,须请示客户经理,酌情解决。 2. 注意事项(1 )客户服务人员不能提出在设计前做预算,那是对客户一种不负责任的行为。(2 )在量房前收取定金时,明确告诉客户不同户型、不同物业的收费标准,并告诉客户, 签订施工合同后,量房定金可作为工程预付款,在尾款中扣除,未与公司签订施工合同的, 量房定金就不再返还客户。(3 )制定《项目申请方案》草案时,内容应该更详细、更全面。草案内容涉及企业介绍、客户中心介绍、历来企业所获得的荣誉及有关奖项, 以及哪些正在施工的家居工程。还有图纸的初步设计思路和大概工程预算,预计工程时间,如何为客户控制成本等。(4 )告诉客户,立项费可作为工程预付款,在尾款中扣除。没有与公司签订施工合同的, 立项费将不予退还。流程三:制定《项目申请方案》 1. 基本动作(1 )经过与客户的多次沟通,客户确认《客户需求建议书》后,此时,客户服务经理必须会同工程经理共同制定出《项目申请方案》内容广泛及完整装修方案, 工程预算、预计工期及施工计划等。(2 )告诉客户设计师的设计理念,对各种装修风格及理念进行阐述。(3 )如果客户要求出计算机效果图,必须按照公司规定收取一定的费用,如果签订了合同的客户,可作为工程预付款,在尾款中扣除。(4 )图纸包括:平面图、